清华培训沟通全天20061121(课前).ppt

2004年9月6日 清华大学经管学院钱小军 管 理 沟 通 清华大学经济管理学院副教授 MBA“管理沟通”课程主讲 钱小军博士 推荐书籍 《管理沟通 原理与实践》，作者：迈克尔 E. 哈特斯利，林达.麦克詹妮特， 机械工业出版社 McGraw-Hill 《管理沟通指南》，作者：玛丽.蒙特，清华大学出版社 《公司沟通》，作者：保罗 A. 阿根狄，清华大学出版社 主要内容 公司沟通职能介绍 如何实现有效沟通？ 有效沟通需要积极的心态 有效沟通需要正确的方法 管理者经常面临的沟通场合 本讲座的目的 树立和提高管理沟通意识 学习和掌握处理管理沟通问题的一般分析方法 沟通不是包治百病的良药 知识不等于技能 态度比技巧更重要 沟通的关键是怎样看待自己与他人的关系问题 换位思考对于沟通的重要作用 沟通无小事！ 公司沟通职能介绍 对内——上级、下级、同级 对外 如何实现有效沟通 有效沟通需要积极的心态 有效沟通需要正确的方法 如何实现有效沟通 有效沟通需要积极的心态 角色扮演：丑桔 常见沟通障碍 案例讨论：52号航班的悲剧 有效沟通需要正确的方法 有效沟通原理 如何实现有效沟通 沟通效果的影响因素 心态 看问题的角度 价值观 关系基础 身份地位 经历背景 心理活动 脾气个性 文化环境 其他环境因素 沟通障碍 不明确的目标 不正确的态度 不开放的心态 不适当的兴奋点 不恰当的假设 不清晰的责任与分工 不重视细节 固执己见 沟通的特性 沟通是动态的 沟通是连续发生的 沟通是循环发生的 沟通是不能重复发生的 沟通是不可逆转的 因此，沟通是复杂的。 有效沟通基础 态度和意识是有效沟通的必要条件 相互尊重是有效沟通的基本前提 换位思考是有效沟通的初步保证 因人而异是有效沟通的成功秘诀 态度和意识是有效沟通的必要条件 沟通效果的55％取决于你的外表（包括衣着、举止、手势），38％取决于你传达的方式（包括感人的小故事。幽默的开场白，清晰的逻辑推理），只有7％取决于你传达的内容本身。 ——美国加州洛杉矶大学的研究成果 沟通关注细节 沟通就是情绪管理 相互尊重是有效沟通的基本前提 沟通很多时候不是沟通信息，而是沟通感情；个人与个人之间是如此，部门与部门之间也是如此，单位与单位之间更是如此。 下级需要上级的尊重 上级也同样需要下级的尊重 换位思考是有效沟通的初步保证 换位思考是有效沟通的初步保证 很多误会都是没能换位思考造成的 换位思考有助于人与人之间的理解 换位思考帮助我们从对方的角度出发有效的组织信息 为双方的兴趣而沟通，不要为各自的立场而沟通 因人而异是有效沟通的成功秘诀 了解自己与沟通对象的关系——个人可信度分析与听众分析 没有一成不变的有效沟通模式 察言观色有助于寻找事半功倍的沟通方式 有效沟通原理 由美国达特茅斯大学塔克商学院玛丽.蒙特教授首先提出（参见《管理沟通指南》（第六版），清华大学出版社） 沟通主体分析 沟通对象分析 信息策略分析 渠道选择分析 文化背景分析 有效沟通原理 有效沟通原理——信息策略 目标分析 目标的环境检验 信息的组织 有效沟通原理——信息分析 沟通对象记忆曲线 有效沟通原理—— 沟通发起人与沟通对象分析 我的听众是哪些人？ 我与他们的关系如何？——可信度分析 他们对我的信息总体态度如何？ 他们对我要沟通的信息已经知道多少？ 我的建议是为了听众的利益吗？ 沟通风格选择 沟通时机选择 有效沟通原理—— 沟通发起人与沟通对象分析 他们对我的信息总体态度如何？ 他们对我要沟通的信息已经知道多少？ 我的建议是为了听众的利益吗？——沟通对象分析的核心问题 换位思考：如果我是我的听众，我怎样才能被激发？我为什么会感兴趣？可能会有哪些反对的理由？ 我的建议对听众除了可能带来好处外，是否也会带来负面效果？是哪些负面影响？它们为什么不足以成为反对的理由？ 有效沟通原理—— 沟通发起人与沟通对象分析 沟通风格选择 有效沟通原理—— 沟通发起人与沟通对象分析 沟通时机问题： 选准时机，适时沟通；体现尊重，事半功倍。 沟通顺序问题： 谁先谁后，权利均衡；组织政治，不可忽视。 有效沟通原理—— 企业沟通渠道分析 企业沟通渠道与企业组织结构、管理模型相适应 正式渠道与非正式渠道 非正式渠道的作用 有效沟通原理——文化背景分析 理解文化差异 关系层面：强调个人还是强调集体？ 社会文化层面：高语境文化还是低语境文化？ 权力层面：是否强调等级观念？ 时间层面：