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关于对网络营销监管问题的调研 网络营销的出现，让“时尚”的商家和消费者深深感受到它的极大便利。但是，在省时省力的同时，一些诸如网上诈骗、知情权受限、售后服务没有保障等问题却成为工商等部门实施监管和消费维权的难题。如何摆脱监管困境，有效保护消费者的合法权益，成为各级政府和执法部门急需解决的一个重要问题。近期，镇江工商局对此进行了深入调研。 一、网络营销存在的问题 在网络日益普及的今天，网络营销方式已经为大多数人所接受。在我市29.6％的人在半年内有过网络购物经历，63.7％的人表示今后会尝试网络购物。由于网上销售没有库存压力、经营成本低、经营规模不受场地限制等优势，越来越多的企业和个人选择了网络营销。 然而，在工商行政管理机关的日常监管工作中发现，网络营销存在诸多问题，难以对其实施有效监管。据统计，去年以来，我市各级12315和消协组织共接到消费者由于网络购物引发纠纷的咨询和投诉60余件，协调处理成功率仅5%。 一是营销商身份模糊难以监管。网上开店相当简单，只要向可以提供虚拟空间的网站管理公司提供身份证复印件和银行账号，就可以开始销售，无需到工商等部门登记。工商等监管部门很难确认经营主体真实身份和信用，无法判断商品信息的真实性；由于网络销售的自由性强，无法找到网站运营所在地，取证成为工商等部门处理消费者纠纷的首要难题。两年来，我市因无法联系营销商而导致消费者合法得不到维护共8件，占此类申投诉的13%，消费者经济约损失近千元。 二是交易商品质量来源难以保证。对于网上销售的商品，只能从网络提供的平面图片和简单文字中获取部分信息。商品是否涉嫌假冒伪劣，是否存在严重质量问题，在拿到实物以前，监管部门和消费者都无法做出判断。因为过于轻信网络宣传而购买了不合意的商品，仅今年上半年，工商部门就接到此类投诉和咨询23起。同时网络营销也成为一些走私货、水货、赃物以及非法禁售物品畅销的温床。消费者张女士反映在给小学五年级的女儿收拾书包时发现了两个从北京市邮寄来的禁售玩具巫毒娃娃，女儿的同学们都有类似玩具。 三是商品交易后的服务难以保障。所有向工商部门咨询投诉的消费者反映，在网上达成商品交易后，营销商的服务很差。39.6%的消费者反映交货延迟，甚至付了款却收不到货；30.9%反映退换货及维修困难。投诉比较集中的商品是工具书、电脑软件、照相机、手机等，主要反映邮购产品质量欠佳或对物品不满意要求退货却遭到拒绝。 四是营销网站成为新的逃税费大户。由于网络经营没有进行工商注册和税务登记，网上开店成为逃避监管和纳税的“天堂”。淘宝网最新宣布拥有2050万注册用户，一季度成交总额30亿元，销量相当与67家沃尔玛中国门店，按照国家有关税收政策，淘宝一季度逃税达1.2亿元。据了解，镇江许多提供网络营销的网站，仅镇江梦溪论坛的商业街拥有注册用户14万，交易件数百万件，年成交额亿元，许多用户通过网络交易逃避了大量税收。 五是营销网站借助格式合同逃避责任。许多网络经营商利用特权制定长而复杂甚至危害消费者权利的合同条款，甚至使用一些模棱两可的语言，一旦出了问题即以此为自己辩解，逃避责任。大部分消费者为图省事不会仔细阅读每一个条款，即使发现有可疑处但为了及时买到所需商品也轻易放弃，因此，消费者一个简单的“我同意”的点击，带来购物后一系列麻烦。 二、网络营销监管存在的困难 由于法律规范和监管手段的欠缺，网络营销成为工商、药监、公安等监管部门的监管盲区，主要表现在： 一是缺乏必要的网络营销准入限制。目前国家除了对药品网络销售有严格限制外，对其他商品几无准入限制。各类网络虚拟柜台里商品种类繁多，呈混业经营状态。在镇江各类商业网站上，共计约有100多万种商品在线出售，几乎涵盖了所有行业。大规模营销平台的网站只对在网上开展销售活动的卖方的身份资料或公司注册资料进行审核，并保证国家法律明令禁止的商品不在网站出现，而无力核实其发布的销售信息；中小网络销售平台则更加混乱，没有任何实质审核手续，一些营销公司甚至名称、售卖人、地址、电话、门牌号码都是假的，给监管部门受理与查处造成困难，致使许多消费者的损失无法追偿。 二是缺乏必要的网络监管法律依据。目前，工商等部门对网络营销监管及保护网络购物消费者权益时，参见的法律散见于《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《电信条例》等法律法规中，但大多内容散乱，可操作性不强，远不能达到监管目的。网上购物主要采取汇（寄）款方式，消费者手中除了汇款单，没有其他购物凭证。同时由于网络平台提供方与具体的经营者之间并无明确的责任界定，一旦发生交易纠纷时，消费者被当做皮球踢来踢去，监管部门只能采取协调方式，缺乏强制手段。 三是跨省市的异地交易给监管带来盲区。在部门监管方面，目前大致分工框架是：信息产业部门负责电子交易的政策指导、行业监管和协调；工商部门负责网