金融服务经营与销售第一章.ppt

* （二）影响组织购买行为的主要因素 组织购买是组织机构的购买决策过程，是指各种组织机构为了确定购买产品和服务的需要，在可供选择的品牌和供应者之间所进行的识别、评价和挑选的决策过程。 影响组织机构购买决策的主要因素有四个方面： （1）环境因素 （2）组织因素 （3）人际关系 （4）个人因素 * （三）组织市场购买决策过程 1、组织市场购买决策的参与者 由于组织机构每次购买涉及的金额相对较大，并会对其经营目标的实现产生影响。因此，参与决策的人数较多是其购买行为的特征之一。 通常包括下列人员： （1）倡议者 （2）使用者 （3）影响者 （4）购买者 （5）决定者 （6）控制者 * 2、组织市场购买决策的过程 对于金融产品和服务的购买，一般要经过以下几道程序： （1）认识需求 （2）确定需求 （3）物色供应商 （4）征求供应建议书 （5）选择供应商 （6）确定供求关系 （7）表现回顾 * 流程解读 2.需求 说明 3.寻找金 融机构 4.要求 报价 5.选定金 融机构 6.交易契 约细则 7.表现 回顾 1.问题 确认 复杂的组织采购过程归纳为七个主要步骤 * * 六、以客户为中心的组织结构 1、以客户为中心的原因 客户关系管理对企业竞争力有至关重要的影响。 企业以客户为中心的原因主要表现在以下几个方面： （1）客户关系管理大大缓解了高度波动的市场环境下企业的经营风险。 （2）客户关系管理极大地提高了企业的赢利能力。 （3）客户关系管理是企业的独特优势。 （4）客户关系管理大大增强了企业在新经济环境中的竞争力。 * 较高素质的客户经理 与个人市场相比，一笔商业交易会牵扯更多的购买者及更专业化的购买活动。商业购买通常由训练有素的人员进行，例如客户经理。他们的任务就是不断学习如何更好地发现潜在客户、提供客户满意的专业服务和信息、维持客户关系。 在一些复杂的大型交易中，例如企业股票融资、购并、银团贷款等，需要金融机构的专家参与决策过程，以帮助企业取得成功。因此，商业市场上的客户经理，要经过专门训练，既了解金融产品和市场，同时也熟悉企业财务管理，掌握交易对象大量信息才能上岗。 * 2、以客户为导向的特点 客户关系导向的企业战略作为一种新的企业战略思维，主要具有以下特点： （1）客户关系导向的企业战略是建立在无形资源基础上的。 （2）客户关系导向的企业战略强调竞争合作，追求非零和合作博弈的竞争结果。 （3）客户关系导向的企业战略具有更多的柔性，可以随着环境和客户需求的变化而迅速调整适应。 （4）客户关系导向的企业战略偏重于动态分析，更加注重环境方面的动态化，即注重外部环境不连续变化时企业的竞争优势分析。 * 影响购买行为的复杂因素 购后评价 购买决策 产品评估 信息收集 确认问题 企业因素 顾客因素 购买行为 环境因素 * 二、 个人金融行为影响因素 文化因素：文化、亚文化、社会阶层 社会因素：初始集体、第二性集体、参照群体、观念领导者 个人因素：年龄和人生阶段、职业、经济状况、生活方式 心理因素：需求、动机、知觉、经验、看法和态度、个性 * 1、文化因素及其影响 几乎所有社会都有某种形式的社会阶层结构 是一个社会相对稳定和有序的分类，每类成员都有类似的价值观、兴趣及行为 不同的社会阶层在诸如服装、家具、休闲活动及汽车等方面的产品与品牌偏好各不相同 引发人们愿望和行为的最根本原因 行为是通过学习形成 在特定社会成长的孩子，从家庭和重要组织学到基本价值观、对事物的理解、愿望和行为 每个群体或者社会都有自己的文化，彼此差异很大 每个文化都包含更小的亚文化 亚文化由具有共同生活经历和环境形成的具有共同价值观念的人群组成 包括不同国籍、宗教、宗族和地区的文化 文化 亚文化 阶层 * 又叫群体影响，俗话“圈子” 第一圈子——工作圈 第二圈子——工作外 2、社会因素及其影响 初始集体 第二性 集体 个人 参照群体 * 社会群体含义 初始集体：成员有经常性的、但非正式的相互影响，如家庭、朋友、邻居和同事 第二性集体：更正式但对成员的影响要少些，包括学校班集体、工会、宗教团体、行业协会、商会等组织 参照群体：不属于其中，但对人的态度或行为形成过程中起着直接（面对面）或间接比照作用的，或仅供参考的群体 * 另一种群体研究分类方式 * 3、个人因素 个人因素主要是指消费者对购买行为的认识因素和个性心理特征有关的因素。包括： 1.年龄和人生阶段 2.职业 3.经济状况：收入、储蓄、利率 4.生活方式：活动兴趣观念——决定消费心态 * 家庭生命周期对银行需求 阶段 财务状况 银行需求 年轻：单身 几乎没有财务负担，喜欢消遣和娱乐 储蓄账户，信用卡 初满巢：最小的孩子在六岁以下；或