家装营销纵横谈：家装企业如何提升服务质量.docVIP

家装营销纵横谈：家装企业如何提升服务质量企业是服务型企业，随着市场竞争的日趋激烈，越来越多的家装企业都售后服务当作竞争的重要条件。为了赢得客户，使更多的客房放心满意，高层决策者使出浑身解数，想尽办法，提升服务质量，以期占有更大的市场份额。 良好的售后服务使品牌升值 家装企业是较为特殊的服务型行业，服务在家装行业中的重要性是不言而喻，家装企业的服务通常分为售前、售中、售后服务。如售前了解客户需求，爱好、宣传家装知识、家装鉴别、家装误区、引导理性消费，；售中按客户要求精心设计，规范施工，严把质量关口，严格验收标准，让客户放心消费；售后遵守国家、行业的标准和兑现企业对客户的承诺，保障完善服务，让客户无后顾之忧。随着人们生活水平的不断提高，人们对人居环境及居住空间品质越来越苟求，对家装企业的服务需求与日俱增。 1、优质售后服务是口碑营销的保证。 家装企业的服务涵盖咨询、设计、报价、造材、施工的每一个环节，而服务的侧重点主要是售后服务。售后服务是销售后的延续。服务内容以住宅产品维修和维护为主。许多装修业主选择家装公司合作，把服务质量优劣作为首要的选择标准。正规家装企业与家装“游击队”最大的差别在于：正规家装企业不仅具备建设部核准的施工资质，更有良好的售后服务，而这些是家装游击队所不能及的。由于装饰行业的特殊性，家装企业的客户投诉率居高不下，其中最主要的因素　是许多家装企业的管理不够完善，对售后服务不能做到尽善尽美，不能对客户提出的问题作出快捷、迅速的反应。从而导致客户的投诉，进而影响到企业的口碑。 众所周知，口碑是人类最原始的行销广告，它在家装行业中所产生的作用和影响力是十分巨大的。因为在整个家装企业的营销过程中，许多准备装修的业主会经常对某一家装公司的选择，往往依赖已装修业主的口头传播，并以此作为选择合作的标准，尽管口碑的传播一般都带有传播者的主观意识，好的口碑必须要依赖企业和产品的自身品质作支撑，不要依赖良好　的售后服务作支撑，没有全面、规范的售后服务，家装企业的口碑是要大打折扣的。 2、服务是口碑升值的有效途径 目前的家装市场，特别是深圳、北京、上海等发达城市的家装市场，售后服务已愈来愈受装修业主的重视和关心，来自市场的客户服务方面的需求向家装企业提出了售后服务综合性，全过程、高起点、高标准、高水平的要求，因此许多家装企业力于售后服务的全面规范。把为客户例行价值作为企业存在的目的，把向业主（客户）提供最满意、最迅捷、最完善的服务作为企业发展的根本。 在深圳、北京、上海等经济发达城市，一些在全国颇有影响力的品牌企业，在客户服务方面就在较成熟的管理经验。他们把所有承诺变成行动。真正的落到实处，这些家装企业的客户服务体现在设计、报价、施工、后续服务等各个重要环节。在设计、预算、施工、材料、验收、售后服务过程中，严格按照行业操作规范提供服务内容。加专业设计，图纸出齐，预算精密、施工规范、材料配送、验收把关，售后服务及时到位等。良好的全程服务及快捷、迅速的售后服务为他们企业赢得了良好的口碑，创造了许多商业机会。也提升品牌内涵，并使企业品牌不断升值。 以过硬的施工质量确保服务质量 如果说售后服务是坚定企业形象关键的话，那么施工质量就是家装企业良性营运的根本。施工质量好，客户的投诉就少或根本就不存在。市场的认知度就高，市场接受能力就强，在家装企业的整个服务过程中，施工质量是一切优质服务的核心。没有好的施工质量，也就完美的装饰效果，整个家居工程质量也会受到很大的影响，即使其他方面的服务（主要指售后服务）搞得再好也没有多大意义。深圳雅庭装饰集团深知施工质量既是管理的关键，也是服务的关键，早在2001年，他们就牢牢抓住质量管理不放松，把优质意识和服务意识联为一体。根据本企业的规模和特点，采用了一些新的管理组织形式，在质量管理的组织体制上，把质量监控于程序系统之外，成立了质量管理中心，并设立了监理部，直接对董事长负责，监理部协同材料部，尤其是在材料配送方面，配送程序严格实现三级管理制度，从源头上控制住了不合格产品进入施工现场，确保了每一个工程都成为名符其实的“样板房”工程，真正做到了“家家户户样板房”。这种无缺陷管理，从对材料供应商的评估到工程质量的全过程进行全面有效的监控。 为了使装修业主入住新房而无后顾之忧，材料部采用先进设备对建材成品逐项进行测试，并独家使用新型高科技环保产品有效清除装修后室内残留余毒及有害气体。装修后1～3天即可入住。这种环环相扣的管理体系，取得了以质取胜各以质量赢得信誉的积极效果，也深刻地体雅庭装饰集团的服务水平。可以说，雅庭装饰集团全体员工永不停步的质量行动，一系列的优质服务，增加了市场的认知度，得到广大装修业主的高度评价，为日后的全国扩张和市场销售奠定了坚定的基础。 服务、从细枝末节开始