第9章__购物环境、销售服务对.pptVIP

主题调查: 1、不同业态的商店消费者类型比较。 大百货公司、超市、金源MALL、折扣店、 便利店。 2、北京地区的汽车终端销售模式主要以4S店和汽车交易市场两种形式存在，消费者愿意到这两种形式中的那种购车？为什么？ ①整车销售SALE、②零配件供应SPAREPART、 ③售后服务SERVICE、④信息反馈SURVEY 3、就一个商店调查 1、商店类型 2、商店布局 3、经营风格 4、商品及价格 5、消费者情况 6、销售服务情况 教学目的与要求 消费者的购买行为通常是在一定的购物场所或环境中实现的。购物环境的优劣对消费者购买过程中的心理感受具有多方面的影响。本章的教学目的与要求：（1）了解商店内外环境对消费者心理与行为的影响；（2）了解销售服务对消费者心理与行为的影响。 第一节 销售场所与 店面设计的心理影响 一、商店类型与地理位置 （一）商店类型的心理影响 (1)传统商店类型 1、百货商店 2、食品商店与副食品商店 3、日用杂品商店 4、五金交电商店 5、妇女儿童用品商店 （2）新式综合商店 1、便利店 2、超级市场 3、折扣商店 4、大型购物中心 5、无店铺经营的商店 零售吸引力模式 例如：假设有两个互相比较的零售商店是为了争夺生活在某一特定小区的消费者市场。如果商店（1）距离这一小区2公里远，营业面积3，000平方米，商店（2）距离这一小区4公里远，营业面积6，000平方米。问：这两个商店的市场份额比率是多少？ 市场份额比率是： 例如： （1）为了说明问题设某一特定类型的商店吸引力因 素为 1.0； （2）商店 (1)占地面积 3000 ，消费者到此商店需5 分钟。 （3）商店 (2) 占地面积 6000 ，消费者到此商店需10 分钟； （4）商店 (3) 占地面积 24000， 但需 20 分钟到。 计算结果: 商店1、2、3各自市场份额 为0.25 、0.25 、0.50。 结论: 由于商店3在规模上占绝对优势， 尽管离消费者远，但能赢得50% 的市场份额。 3、赫夫几率模型 赫夫认为，一个商店对顾客的吸引力取决于两个因素：一是商店的规模；二是距离。这样一来，大商店比小商店有较大的吸引力；近距离商店比远距离商店更有吸引力。赫夫认为，消费者到特定商店的可能性等于该商店对消费者的吸引力与在这儿一地区内全部同类型商店吸引力总和的比率。 快速支招 小闵准备开一家主题餐厅，以同学聚会为主。因为资金有限，所以准备在居民区里租一个单元，周围有卡拉OK，也有蔬菜批发市场；考虑到雇专业厨师的成本很高，不如鼓励就餐人自己动手下厨，还能体会到乐趣；每日只开晚餐，因为这个时间段大伙的时间充足，不求大而全，只求小而精。这样的主题餐厅的可行性有多大？ 社会知觉偏差对营业环境的影响 1、首因效应：人们在某个行为过程中最先接触到的事物给人留下的印象和强烈的影响。（第一印象） 2、近因效应：指某个行为过程中最后接触的事物给人留下的印象和强烈的影响。 3、光环效应：指由事物的一点作出对事物整体的判断。（晕轮效应） 4、刻板效应：由思维定势产生的，对某事情固定的看法。 二、商店招牌与橱窗 设计的心理艺术 （一）商店招牌的心理作用 1、招牌的心理作用 一般以图形、文字装饰在商店外部。用以指示商店的名称、经营的商品项目和营业时间等重要信息。是商店外观的必备部分。 商店招牌的作用: 1、引导与方便消费的作用； 2、引起注意与兴趣的作用； 3、反映经营特色与服务的作用； 4、加强记忆易于传播的作用。 西单商场 2、招牌命名的心理要求 以商店主营商品命名; 以商店经营特点命名; 以名人、名牌商标或象征高贵事物的词语 命名; 以新颖、奇特的表现方式命名; 以寓意美好的词语和事物命名; 1、菜香根素菜馆 2、雪豹皮货店 3、陆羽茶叶店 4、半分利小吃店 5、鹿鸣春饭店 6、陶陶居 7、鸿宾楼 8、同仁堂 9、荣宝斋 第二节 柜台设置与商品 陈列的心理效应 一、柜台设置方式的心理选择 （一）两种售货方式不同的柜台 开放式和封闭式 （二）两种排列方式不同的柜台 直线式和岛屿式 二、商品摆布的心理艺术 1、醒目陈列法 2、裸露陈列法 3、季节陈列法 4、艺术