行为科学理论的应用.pptVIP

　善用行為科學 服務精益求精  前言 等候理論(queuing theory) 真實時刻(moments of truth) 服務補救(service recovery) 顧客導向 本文以顧客的角度來審視服務接觸的過程是否滿意？ 你真的了解消費者行為嗎？ 行為科學理論的應用 顧客認知(perception):顧客對於時間的感受,服務結束之後顧客如何解讀等。 行為科學理論的貢獻 1.順序效應 2.持續期間效應 3.合理化效應 行為科學理論─順序效應 順序效應(sequence effects) 人們對經驗回憶的整體評估的三大基礎： 1痛苦或愉快經歷的先後順序 2高潮和低潮 3結局 例子：賭博,溫度實驗,大腸鏡檢查等 先苦後甘：先甘後苦 行為科學理論─持續期間效應 人們如何面對時間？ 持續期間效益(duration effects) 行為科學學家發現的三個道理 1.專心 2.注意到時間流逝時，時間估算比實際長 3.接觸的期間所分割的階段越長，時間感覺 越長。（演唱會） 人們通常不會注意到時間長短的兩個原因 1.內容有趣，或是活動順序。 2.服務接觸的長度不同，服務種類過多，只有大概 估計值。許多服務時間估計模糊。 行為科學理論─合理化效應 合理化效應(rationalization effects) 要是….就…. 也稱反事實條件陳述的思考(counterfactual thinking)，或第二臆測(second guessing) 人們之所以臆測是因為他們想要找出某個明確的理由來解釋發生的事情。這樣的模擬說法有三大特色。 1.原因獨立。ex錯過班機 2.違反禁忌或習俗。Ex運動比賽 3.怪罪個人而非系統。Ex訂房錯誤 服務接觸管理的五大原則 原則一：強而有利的結尾 原則二：及早排除不好的經驗 原則三：分割愉快，合併痛苦 原則四：藉給與選擇權促成參與感 原則五：讓人們參與儀式且一以貫之 儀式提供了一種隱性的評估標準。 真正攸關服務接觸的關鍵？ * *