1服务营销策.docxVIP

浅谈旅游饭店服务的营销策摘要:随着我国旅游事业的发展,饭店业也得到很快的发展,据国家旅游局统计:到2011年为止,我国已评定的星级饭店宾馆已达到8100多家,所以要在众多饭店中脱颖而出,更好更快的向前发展,优质的服务是比不可少的。本文就旅游服务饭店营销的内涵首先做了介绍,接着分析了旅游饭店服务营销的特征和服务营销中所存在的问题,最后分析了旅游饭店服务营销的策略。关键词:旅游饭店；服务；产品；营销策略。 一、旅游饭店服务营销内涵:1、服务和服务产品。从表面上看，服务是一件是平常的其实服务业是一个复杂的过程。美国服务方面的营销专家克里斯蒂.格鲁诺斯认为:服务一般是无形的方式,在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务有以下4个特征：无形性、不可分离性(服务的生产和消费的同时发生)，可变性、易消失性。这些特点使得在服务在营销管理，理实实践方面都和有形产品部同。把服务当做一种产品来理解，是服务管理理论的基础 换句话说，服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、 消费对象，虽然这种模型还不是很完善。作为一种包含各 种有形和无形服务的集合，人们称这种产品为“服务包”。基本服务包由三个内容组成：核心服务，便利性服务，支持性服务。核心服务是企业存在于市场的原因，就酒店服务中，提供住宿核心服务，为了可以让顾客使用核心服务，同时还需要附加的服务，旅馆需要接待的服务。这种附加的服务由于具有方便核心服务使用的作用，所以叫便利性服务。支持性服务不是方便核心服务的消费和使用的，而是用来提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开来，如旅店的餐饮服务就是属于支持性服务。支持性的服务和便利性服务之间的界限不是那么的分明，但是可以这样来理解，便利性服务是必不可少的，缺少它核心服务就处于瘫痪，而支持性服务仅仅作为一种竞争手段。即使没有它们，核心服务业也还可以正常发挥作用。然而，基本服务包并不等同于顾客感知的服务产品，充其量也只是顾客全面感知的技术产出方面，由于服务特点，顾客在一定程度上参与服务的生产，服务的过程既是买卖双方相互作用的过程。包里面的基本要素：服务的可接近性买卖双方的相互作用与顾客的参与。这些要素扩大了服务包的概念，扩大了服务的供给。当然，这三种服务供给的要素必须从顾客的利益，是目标顾客所追求。比如宾客要求半天的事情服务人员不给予回应，又或者宾客觉得洗澡间不方便，造成了他消费的麻烦，那么再好的服务包感知质量也会受到影响。 正如感知的质量模型认为，形象对于实力经济的服务的作用如同是一个过滤器，好的形象强化实际经历的感觉，坏的形象则会破坏它。同时由于服务的无形性，沟通活动不仅对顾客的预期产生影响，而且对顾客的经历也有直接的影响。因此形象和沟通管理发展成为服务产品中不可缺少的一部分。此外，口碑也是很重要的，它对形象是一种长期的影响，在顾客购买和消费的时候，口碑的作用可能是立竿见影。所以饭店进行一系列的广告、宣传、公关关系的活动都是有一定的必要性的。2、服务营销的综合性、无形性、时效性、易波动性：综合性：顾客对饭店的需求除了住宿，食用等基本方面外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。现在酒店的营销与饭店的各部门员工密切相关。 无形性：服务是饭店的主要产品，饭店的所有产品都伴随着服务出售，对饭店产品的评价，取决于顾客对服务的满意度的主观感受，饭店的产品被顾客购买后，只是在一定的时间和空间内具有使用权，而是无法占有它的。 时效性：即饭店产品部可储存性。 易波动性：旅游构成，食，住，游，购都缺一不可。季节的波动性，即是我们所讲的饭店淡忘季。受政治、经济、社会及自然因素的影响。因此饭店的营销根据其特点，有效的组织相应的市场营销，以追求最高的利益。 3、 宾客服务者的互动性过程和服务质量的全面控制：宾客与服务者的互动过程：扩大服务产品的外延，酒店服务是一种综合服务，从角度出发，站在客人的角度为客人找想。服务的特有特征之一是客人主动参与服务生产的一个过程，每一个关键时刻都涉及客人与服务提供者之间的互动，宾客对服务的参与度不仅取决于服务者的个人素质，专业知识，还和宾客的个人修养喜好有关。所以宾客和服务者成为酒店营销的最主要目标。 服务质量的全面控制：服务的质量是一个复杂的话题，由于服务的个人主观性、使得难以用统一客观的标准来衡量，因此酒店的服务质量要从两个方面来描述：一个是从技术方面，由服务操作规程来控制；职能质量：由宾客的满意度和感受来描述。因此服务环境、服务标准在顾客的感受中占很大的地位。二、饭店营销中存在的问题： 1、饭店营销者的个人素质对酒店、客人的影响：其销售人员的素质对客人的影响也很大，因为有相当一部分的客人任是