zl200.23餐厅服务操作标准规范.docxVIP

ZL200.23——餐厅服务操作标准 一、订餐程序与标准 1．目的 确保宴会预定部工作的正常运转。 2．适用范围 宴会预定部的人员 3．工作程序 (1)接受预订 1)电话预约 电话铃响后(不超三次)接听电话：“您好!宴会预定部。”有接受订餐时，要仔细聆听并复述客人的要求，做出记录。如：预订单位、电话、就餐人数、订餐标准、时间、联系人及客人姓氏、特殊要求等。 2)当面预约 见到客人要面带微笑问好、让座，向客人介绍本店餐饮特色，接受预订并做记录。拟定菜单征得客人满意。 3)饭店其他部门通知预订 负责核对其他预订内容，确保无误，并以预定单方式发送相关部门。(2)沟通协调1)开菜单：准确下单，及时发送到厨房、传菜、收银、厅面服务员。保证各环节信息沟通顺畅。 2)迎宾：敬语迎客，由领位按预订将客人迎到宴会包间。 (3)直接面客 1)交换名片：征求客人意见，取得第一手反馈意见并写出备忘录。 2)处理投诉：根据客人反应，如不满意的及时调整弥补。如：换菜、赠送、优惠等。 3)敬送宾客：待客人结帐后，礼貌送客，务求客人将意见消化在饭店中，满意而归。 (4)客户档案 根据预订、面客、名片、备忘录等环节的资料，将所掌握的情况汇总形成文字存人客户档案。 4．质量记录 《宴会预定单》 《顾客档案》 《宾客就餐意见反馈表》 《宾客就餐登记表》 二、餐前会工作程序与标准 1．目的 保证员工按规范上