各岗位服务标准规范.doc

各岗位服务标准 秩序维护 分项内容 服务标准 岗前准备 上班统一着工装，穿戴整齐，按照公司要求，佩带执勤用品，标识清楚。 工服应干净整洁，衬衣下摆扎于腰带内，领带长度以盖过腰带扣为标准，衣扣保持齐全并扣好，衣袋内不得装物品，装饰带和肩章保持整齐。穿黑色皮鞋并保持光亮，穿黑色或深色袜子。 头发长度不超过2厘米，指甲长度不超过2毫米，不留大鬓角和胡须，不得染发（白发染黑除外），不佩戴夸张饰物，注意面部保持清洁，勤换衣服勤洗澡，身体无异味。 对讲机统一挂放于腰带右侧，值岗时统一使用耳麦通话，耳机线应隐藏于衣服内，需手持时应左手持机。对讲机不得随意调频，应使用普通话和文明用语。 上岗前将岗位设施设备摆放到位，下岗时做好回收，统一放置于指定位置。随时保持岗位整体卫生，保证岗位设施、标识完好无损。 有电瓶车接送服务的，每日发车前，对电瓶车进行常规清洁和维护，保持良好的车辆卫生情况，并将电瓶车坐套安装到位。仔细检查车辆制动性能，检查电瓶水、刹车油等是否保持正常状态。 室内岗位关注当日售楼处大厅、样板间的空调温度、采光、气味等情况，发现问题时，及时联系相应部门进行处理。 上岗前组织例会，了解当日工作事项并分解落实。 交接班 交班前10分钟需进行岗位清洁工作，认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。 交班人员应将未完成工作及岗位物品与接班人员进行交接，确保交接清楚，双方签字确认。 行进时两人成行三人成列。 列队交班时符合岗位交班标准。 交班后，班下员工应列队返回休息区域，管理人员组织班后会，主要总结岗位值勤情况，对当日值勤工作予以点评，对存在的问题要指出，好的地方，要进行表扬。 下班后不得穿工服出入服务区域，不得穿工服外出，工服不得混穿。 综合管理 建立24小时值班及巡逻制度 对危及人身安全的地方应设有明显标识和具体的防范措施。 对所服务区域内所有设施设备有台帐记录，发现异常及时上报，确保存在故障设施设备得到及时维修，且保证消防等设施在有效期内。 使用的工作记录完整，按规定时间保存，无遗漏及缺页现象。 有各类突发事件的处理预案，并定期进行演练。 值岗区域内的工作物品摆放整齐有序。 岗位呼叫五声之内应回答，有工作需要调频时，需通报当班管理人员知晓。 熟悉内部车辆牌号和人员。 对有咨询的客户，参照所允许的范围进行解答。 当客户需要帮助时（如问路，找人等），及时提供协助或设法与相关人员进行联系或通报。 遇见客户时因工作等特殊原因不能执行礼仪标准的，须点头示意，路遇客户时应该礼让，遇见有困难需要帮助时，应积极给予帮助，如“扶老携幼”，工作中不得与客户争辩。 除非经上级允许，否则应礼貌阻止进入案场内的客户或其他人员随意摄像、拍照。 发现案场内有嫌疑人员及行为时，及时报告并按照要求进行制止。 协助做好案场内部物品的领借用工作。 值岗期间禁止无故串岗脱岗，聚众聊天。 值岗期间禁止在岗上看书看报吃东西玩手机等做与岗上工作无关的事情。 禁止在岗上吸烟。 禁止吃客用食物和水，使用客用卫生间。 不应顶撞客户造成不良影响。 出入口服务 客户进出时，需三米内见微笑、问好，礼貌的询问其来访目的以及是否预约/是否第一次来访，并指引客户走向售楼处大堂或指引至电瓶车处。 使用对讲通知售楼处大堂岗客户来访情况，或通知电瓶车岗。 来车时敬礼，指引客户车辆驶入停车场，并使用对讲通知车场岗客户车辆进入情况。 有效控制物品的出入，危险品应委婉拒绝进入案场。 对于大件物品的运出应严格审核相关手续，检查出门条，做到可追溯到用户本人。 有大型车辆或物件进入时，要及时询问并报告具体情况，请其将车辆停放于不影响交通和客户行动的地方，经当班管理人员同意，或相关负责人通知后，方可允许其进入。原则上禁止载有污染、危险物品的车辆进入。 对携带重物或行动不便的客户应予以帮助，门口应设置雨伞等设施，雨雪天应主动利用雨具接送客户。 维护出入口美观整洁，禁止衣冠不整人员在此处坐、卧、倚靠等，对进出的人员和车辆要有简单识别，礼貌并有效阻止无关人员和车辆出入，夜间禁止施工单位人员擅自进入。 注意对出入口周边标识的保护，防止出现违规张贴广告，人为破坏的现象。 发现政府机关、新闻媒体等单位人员欲进入时，需及时通报案场现场负责人。 车场交通服务 熟练掌握交通指挥的动作、手势。 客户车辆进入车场时，敬礼，指挥车辆停入指定位置并上前为其打开车门并问好，提醒客户带上贵重物品并关好车门窗。 对于驶入车辆进行车况检查并记录，对于车辆存在问题应及时当面告知客户以避免不必要的纠纷。 使用礼貌用语确认客户是否预约/是否第一次来访，引领客户步行出车场，