岗位执勤标准规范用语.docVIP

岗 位 操 作 基 本 流 程 主次出入口 一．车辆出入 1.有车位业主。有产权车位的业主的车辆在进出园区时必须要刷卡进出园区。 操作方法为：车辆在三到五米处敬礼，车辆到读卡器前减速带时礼毕，待车主把车窗摇下后，主动上前问好，如果车主的车停的距离读卡器较远可以接过卡片帮其刷，在刷开道闸后，打直行手势放行。要做到微笑服务。 服务用语：“您好，请刷卡。”“谢谢配合，请慢走。” 2.没车位业主。园区里有一部分业主是没有产权车位的，对这一部分业主的车，按公司规定要收取停车费。具体收费标准参照东门岗宣传栏的小区临时停车收费明细。当园区里的车位满的时候，临时车辆要尽量控制进入小区。 操作方法为：车辆在三到五米处敬礼，车辆到读卡器前减速带时礼毕，待车主把车窗摇下后，主动上前问好，进入小区的本小区业主车辆，待查证后直接帮其刷开道闸打直行手势放行，外出的本小区车辆，根据其停车的时间收停车费后，帮其刷开道闸打直行手势放行，一般本小区的车辆只是在停车一天，收取5元，一天内进出小区停车不再收取停车费（交过费的车要在车辆出入登记本上登记以便查证）。 服务用语：“您好，请刷卡。”当业主表示没有卡的时候，确定是业主的时候。“麻烦您稍等一下，请问您哪个房号的？”这个时候在车辆进出登记本上登记好时间和车牌号码以及房号。登记完成后，打开道闸。“谢谢配合，请慢走。”并示意放行手势。 3.外来访客的车辆。在进入小区时，要主动询问其所要到达的房号和被访业主姓名，报前台核实后，登记人员和车辆信息，给车辆开临时停车卡，并为其指明路径后刷开道闸放行，出小区时根据停车时间收费后放行。 服务用语：“您好，请刷卡。”当别人表示没有卡，说是来访的时候。“请问您到哪个房号？”当访客说出自己所要到的房号后“请问您贵姓？”“好的麻烦您稍等一下，我这边核实一下。”“东门（南门）岗呼叫监控收到请回答。”“我这里有个X先生（女士）说是到X栋X单元XX房号来访的，麻烦你这边和业主核实一下，谢谢。”这个核实的时间一般控制在一分半钟以内，接到监控的回答确实有此事的时候，“非常感谢您的耐心等待，麻烦您出示一下您的有效证件登记一下。”双手将证件接过以及交还给客人“谢谢配合，请进。”示意放行手势。 4.送货和搬家车辆 操作方法为：送货车进入小区时，礼貌拦下车辆，询问其要进入房号，检查有无违规装修材料（不锈钢，铝合金，塑钢窗，玻璃，防盗窗防盗网，伸缩晾衣架等），如果发现有违规材料，需要报前台通知楼宇管家到岗签字确认后，才能开临时卡放行，如无违规材料，核实登记后，开临时卡放行。另外送对小区卫生将产生影响的材料时（如黄沙、水泥、红砖、涂料粉等）需要交小区环境卫生保护押金100元，要带有摊在地上的雨布，黄沙、水泥要装袋，红砖要直接下到推车或雨布上，并且要在放行后通知巡逻岗跟进。车辆在送完货出小区时，除收押金的车辆外，其他车辆在出园区时，经查看无携带本小区物品，并根据登记和临时卡片上的临时停车时间收费后放行；对于收取押金的车辆出小区时，通知巡逻岗查看现场卫生是否打扫干净，有无异物，如果现场没有清理干净，根据情况可以不退还押金，直至卫生打扫干净方可将押金退还。如果现场无异物，退还押金，根据登记和临时卡片上的临时停车时间收费后放行。搬家车辆进出园区时，搬入的在经过核实登记开临卡后放行，并通知巡逻岗跟进，以免车辆影响小区道路正常通行，在卸完物品后，根据登记停车时间收取停车费后放行；搬出的车辆，在出小区时，让其去物业前台开放行条，在检查确认无误后放行。并且对于任何的个人或者单位，只要从小区里拿东西出去，都要去物业前台开放行条，见单据上开的物品一一核对清楚后方可放行。 服务用语（违规材料）：“您好，请问您是送货到哪里？”“请问您送的是什么货物？”“好的，麻烦您稍等一下，我这边通知客服的过来确认一下。”“东门（南门）岗呼叫前台收到请回答”“这边有到X栋X单元XX房号XX材料，麻烦你们这边过来确认一下。”“好的，谢谢！”等待客服的过来确认好以后。“您好麻烦您出示一下您的有效证件我们这边登记一下。”随后找客服的签字确认。然后双手将证件递还。“谢谢配合，请进。” 服务用语（黄沙、水泥等）：“您好，请问您是送货到哪里？”“麻烦您出示下有效证件出来登记一下。”“” 4.邮政快递和工程抢修及通信公司车辆进出小区是，查看其工作证件，核实登记后可以直接放行；警车、消防和救护车及市政车进出小区可以直接放行。 二．人员出入 1，本小区业主出入小区时，主动问好，对于不确定的业主要主动询问，验证身份后方可放行，礼节礼貌一定要做到位。 2.外来访客在进入本小区时，在登记后 ，通过前台联系被访业主确认后，方可放行。访客在外出时如果带出物品，在没有业主的陪同确认下，必须要求其去物业前台开放行条，方可放行 3.施工人员到本小区施工，指引其去北门