接听电话标准规范.docVIP

永丰新城国际接听电话说辞 ——永丰新城国际内力提升篇 接听目的：邀约客户来现场。（必须要讲普通话） 技巧一：及时接听，勿让铃声超过三次 接电话的时间也是一种心理战术。 从客户的角度来说，如果你在电话铃响第一声时就接，客户会主伙你太闲了或太在意生意了，他们会小心设防的；如果你在电话铃响5~8声之后才接电话，客户会觉得你根本不在意生意；最完美的时间，最专业的时机，就是在电话铃响到第三声时接起来。 从置业顾问的角度来说，在电话铃声响第一声时，它打断了你正在做的事情，或者你正在进行中的思绪，你必须用一点点时间来调整情绪，打起精神。这只是个简单的小计谋，就是用两声电话铃，用几秒钟的时间，让你可以从容地暂停你手连所做的事情，停止你纷乱的思绪，调整心情，以快乐的情绪和热忱来接待这个潜在客户，并且让对方拿着电话筒等待短暂的几秒钟，会给对方制造业务繁忙兴旺的印象，暗示并刺激对方的购买欲望。但是，这种过了限度，反而会出现截然相反的效果，客户可能会因此变得不耐烦或失去兴趣，从而意味着你将失去销售的机会。这就是为什么接听电话不让铃声超过三次的重要原因。 技巧二：拿起电话先自报家门 在接听电话时，应先主动问候，并自报家门：“你好，永丰·新城国际！”，然后再开始交谈。自报家门好处：一.是礼貌， 二.来可以增加客户的亲切感，还能向客户表达“自己就代表公司”的强烈意识。（接听电话必须态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁。避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽，肆无忌惮地大笑，更不能用不耐烦的口气来对待打电话来的客户。如果你接电话所用的语调有点病态或散漫，那么客户对你、你的服务、你所代表的企业失去兴趣，并产生一种抵触情绪。在接电话时，状态热情、愉悦保持愉悦的心情，要热情有笑模样，你必须让声音传递出快乐，热忱，仿佛有什么好运临头，客户感受到你的热情和尊重，有宾至如归感觉愿意到访、马上到访的冲动。 技巧三：注意电话礼节，维护你及你所代表的公司形象 在接听电话时，应注意多使用文明用语，或许在接电话时，有同事或者现场客户向你搭话，这时可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈。 如果对方声音太小，你可以直接说：“对不起，请您声音大一点好吗？我听不太清楚您的讲话”，绝不能大声喊：“喂喂，大声点”；必须搞清楚，要大声的是对方，而不是你。 如果客户找你同事，而他今天不上班，则：“对不起，他（她）现在不在，请问有什么事需要转告吗？”并将客户留言及时记录下来，以免忘记。 如果客户找的人不方便接电话，应表示谦意，“对不起，他（她）现在有事无法接听电话，我让他（她）等会给您回电话，好吗？” 如果他（她）不在电话边上，应请客户稍等，并说出让他等候的原因，然后再去叫被找的人员，叫人时，应该轻轻的把话筒扣在桌面上，不允许大声的叫唤被找人的名字。被叫的人接起电话时，必须向对方道歉：“对不起，让您久等了。” 备注：小窍门 ◆不要一味的答客户的问题，避免被客户牵着走，而要学会引导客户。最佳的方法就是当客户提出问题时，不要马上急于回答，而要婉转地发问，然后等其回答完你所提出的问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。◆不要把所推荐的房屋一五一十的介绍给客户，要适当保留一些，这样才可以尽量把他吸引到店里来，增加洽谈成功率。◆在电话接听中，可适当留下伏笔，这样日后就有借口再打电话给他。 模拟接听流程 铃声响： 置业顾问：您好！永丰·新城国际。 客 户：你们房子在哪呢？ 置业顾问：先生/女士：您是想咨询我们的房子是吧，我们的房子的位置在许都路与智慧大道交叉口的西北角。会展中心、文博馆对面，你现在是在那个位置？ 客户：我是在××× 置业顾问：那你又是怎么知道我们信息的啊？ 客 户：您们不是发的广告单吗，您们现在房子多少钱一平方啊？ 置业顾问：先生/女士是这样的我们一期项目现在已经全面清盘，现在二期正在接受咨询，现在价格还没有定，价格确实很重要，但是除了价格您也要了解其他方面，比如，周边配套、物业管理，社区环境、户型都是非常重要的。买房子是件大事，几十万可得慎重。现在生活条件提高了，如果一个社区啥环境也没有，户型也不好，后期物业也没有保障的话，再便宜您也不会买是不是啊，买房可是一辈子的事！也只有你来了之后才能决定我们这里有没有适合你的房子。再说我们到时候定价也是一户一价的，根据户型、位置不一样，价格都是不一样的，请问您是考虑什么样的户型？ 客 户：三房的有没有啊？ 置业顾问：那我想问一下×先生／女士您考虑房子是自主还是投资啊？ 客 户：自己住的， 置业顾问：那正好，您真有眼力，三房户型也是我们最畅销的户型。我们这边有120和140多平方的三室，您都可以来看看。而且户型设计都是南北通透、方方正正的，来看过我们户型的客户对我们户型都特别喜欢。请问先生您贵姓