项目3：客户服务系统的规划与设计.pptVIP

第三章 客户服务系统的规划与设计 知识链接 一、客户 客户是相对于产品或服务提供者而言的，是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人，客户具备以下内涵： （1）企业是上游企业的客户，他们可能是批发商、零售商和物流服务供应商； （2）一定在企业之外，内部客户日益受到重视，它使企业的服务无缝隙连接起来。 多选题 客户具备下述内涵：（ ）。 A.客户不一定是产品或服务的最终接受者 B.客户不一定是最终用户 C.客户不一定在企业之外，内部客户日益引起重视 D.客户是最终消费者 E.客户主要是居民 二、客户需求 客户需求指客户在一定时期内在各种可能的价格下提出的有支付能力的需要。 客户的需求可分为三个层次：基本需求、期望、超越期望。 客户对这三个层次表现的情绪为：满足、满意和惊喜。 三、客户服务 对大多数企业来说，客户服务可以用一种或几种方式来定义： （1）一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉处理等； （2）特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98%的订单送货率； （3）企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。 四、客户忠诚 客户忠诚度的重要性可以用客户的“终生价值”来体现。 一个客户的终生价值的计算如下：终生价值=平均交易价值×年购买频率×客户“估计寿命” 五、客户满意 客户满意是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 单选题 研究显示，每当一个新客户对所购买的产品和服务发生抱怨，就会有（ ）个潜在客户转向其它企业。 A.5 B.10 C.19 D.20 任务一 构建物流客户服务体系 任务引入 广州市安捷物流股份有限公司系统规划部助理工程师小华在对客户回访时收到不少客户的投诉，公司的客户服务系统存在不合理的地方。小华了解到物流客户比较关心的服务要素，而客户服务体系该如何构建呢，小华却没有注意，小华该怎么办呢？ 任务分析 首先要了解物流客户服务的构成要素有哪些以及哪些是客户最关心的要素； 其次，确定企业的客户服务能力，客户最想要的不一定是企业能提供的； 最后，建立客户体系的框架结构，以及实施的方案。 一、客户服务的要素 交易前要素：与组织的客户服务政策紧密相关，并且使客户对组织的感觉及其整体满意度有重要影响，并非这些要素都与物流直接相关，但必须系统化。 交易中要素：直接发生在交货过程中的客户服务活动对客户来说，它们是最直接、最明显的。 交易后要素：企业对客户在接收到产品或服务之后继续提供的服务支持。 思考分析题 客户服务的重要性？ 美国哈佛商业杂志调查 公司只要降低5%的顾客流失率，就能增加25 ~ 85%的利润，而在吸引顾客再度光顾的众多因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。” 二、客户服务的基本能力 客户服务能力最基本的三个方面包括： 可得性 作业绩效 可靠性 （一）可得性 可得性是指当客户需要存货时所拥有的库存能力。 存货可以分为两类：一类是取决于需求预测并用于支持基本可得性的基本储备；另一类是满足超过预测数的需求量并适应异常作业变化的安全储备。 可得性 1.缺货频率 缺货频率是指缺货将会发生的概率。 2.供应比率 供应比率衡量缺货的程度或影响大小。 3.订货完成率 订货完成率是衡量企业拥有一个客户所预订的全部存货时间的指标。 （二）作业绩效 1.速度 2.一致性 3.灵活性 4.故障与恢复 （三）可靠性 1、衡量变量 2、衡量单位 3、衡量基础 任务实施 步骤1.梳理部门职能、企业的期望目标 步骤2.明确客户服务的总体目标和战略定位 步骤3.确定主要工作内容 步骤4.根据工作内容确立部门组织框架 步骤5.工作流程梳理 步骤6.确定工作职责范畴 步骤7.培训 步骤8.规章制度的制定以及完善 【实训练习】 每一位快餐店老板最关心的问题就是如何吸引更多的顾客以获取更高的利润。那么，它们除了增加花色、提高品味、保证营养、降低成本之外，快餐店应在其基本特点“快”字上下功夫。 最近流行的一种方式就是老板向顾客承诺：如果让哪位顾客等待超过一定时间（例如五分钟），那么他可以免费享用所订的饭菜。这样必将招揽更多的顾客，但是老板希望对于利弊有一个定量的分析，告诉他在什么条件下作这种承诺才不会亏本。更进一步，他希望知道应该具体地做几分钟的承诺，要不要增加厨师，利润能增加多少。 假定顾客进入快餐店后的服务过程是这样的：首先他在订餐处订餐，服务员将订单立即送往厨房，同时收款、开收据。收据上标明订餐的时刻，这个时刻就是这位顾客等待时间的起始时刻。接着，服务在厨房进行，厨房只有一位厨师，按订单到达的顺序配餐，炒好一份菜立即送往领餐处。最后，服务员将饭菜交给顾客，并核对收据。若发现顾客等待时间超