店长的基本素质-之-沟通能力.pptVIP

* * 店长的基本素质 之 沟通能力 一、沟通的四大目的 （１）规范属下 （２）激励员工 （３）表达情感 （４）流通信息 二、沟通的三个要素 沟通的基本问题 —— 心态 沟通的基本原理 —— 关心 沟通的基本要求 —— 主动 一、沟通的四大目的 （１）规范属下 苏州的吴宫喜来登酒店 总经理：为了让酒店真正像个五颗星的酒店，我每天上上下下三十多次。 （２）激励员工 慎用电脑 及时鼓励 （３）表达情感 安利公司 公交公司 （4）流通信息 日本的做法 离任者和继任者要在一起工作一段时间，使沟通不会断裂。 离职时留下一本备忘录，留给继任者阅读参考。 离任者留下所有的关系。业务交接时，带着新手拜访政府官员、同行、客户甚至竞争对手。 到国外做事时，搜集情报信息，掌握内部资料。 二、沟通的三个要素 （一）沟通的基本问题 —— 心态 克服几种不良心态： 自我 自大 自卑 （二）沟通的基本原理： 关心 你给顾客一分关爱，顾客就回报你十分收益 你爱店员几分，店员就爱门店几分…… （三）沟通的基本要求：主动 1、主动相迎 沃尔玛的三米微笑原则 2、积极反馈 例1：酒店住宿 例2：美容美发 顾客1：“这款产品的包装太烂了”。 顾客2：“你们产品的价格太高了”。 如此说法，你怎么妥善回应呢？