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话务员礼仪规范 每时每刻同城服务有限公司 15.9.14 话务员礼仪规范 每时每刻同城服务有限公司 15.9.14 壹 何为礼仪 礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来说，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪、外交礼仪等六大方面。  贰 学习礼仪的意义 1、是否懂得和运用现代商务礼仪，反映出一个人自身的素养和品德。 2、企业管理者和员工是否懂得礼仪往往折射出企业文化的水平和经营管理的境界。 3、个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。 服务礼仪： 是各服务行业人员必备的素质和基本条件。 出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 仪态 坐姿 就坐的姿势 是一种静态造型 先看好位置，轻稳入座 坐姿要给人安详端庄的形象 仪态 坐姿 注意事项：两眼注视宾客 坐的方向要与宾客相对 避免：前俯后仰、摇腿、翘腿、 腿放在椅子扶手上、 双腿分开等 服务用语基本规范 1)牢记服务的“五声十字”：您好、请、谢谢、对不起、再见。 2）谨记服务的“四声应答”：来有应声、问有答声、走有送声、关键时有提醒音。 3）服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。 具体语境用语规范 1、您好，美时每刻，请问有什么可以帮您。。。？ 2、请问您配送的是什么物品，打扰您一下，请问您配送物品的体积/体重。 3、请问您的收件地址是哪里？（您的里程超过5公里）您本次的服务费为10（15)元。麻烦您提供一下您的联系电话。好的，马上为您派业务员上门取件（可预约取件、取件请提供准确时间），请您稍等。感谢您致电美时每刻，再见。 电话回访基本话术 客服：“您好，请问您是xx先生/女士吗？不好意思，打扰您一下，这里是美时每刻同城速递，想占用您几分钟简单的和您做个回访，可以吗？” 顾客：“好的。 客服：“是这样的，我们后台显示您这个月使用快递次数有8次，次数比较多，对于每次的服务您还满意吗? 顾客：“恩，挺好的。速度很快，而且快递员很热情（一切夸奖的词汇，此处省略一万字。。。）尤其是xx号快递员，特别好！” 客服：“好的，很感谢您对我们服务的认可，如果您对我们的服务有什么宝贵的意见或者是建议，您可以直接告诉我，或者拨打我们的电话xxxxxxx。” 顾客：“好的。” 客服：“好的，是这样的，xx先生/女士，我们公司针对向您这样使用频率较高的顾客，制定了一款优惠活动（具体还没有），需要的话现在就可以办理了。 顾客：“好的，那就给我办理一个吧！” 客服：“好的，办理好了。那就不打扰您了，美时每刻祝您生活愉快，再见。” 客服：“您好，请问您是xx先生/女士吗？不好意思，打扰您一下，这里是美时每刻同城速递，想占用您几分钟简单的和您做个回访，可以吗？” 顾客：“不行，我现在忙着呢。。。” 客服：“不好意识打扰您了，那您看我是今天下午还是明天上午给您打电话，您方便接电话？” 顾客：“明天上午吧！” 客服：“好的，那就不多打扰您了，美时每刻祝您生活愉快！再见。” 客服人员忌语 （一）接听电话 1、“喂，等我接完这个电话！” 2、你叫什么呀？什么事？ 3、那你给我留个电话！ 客服人员忌语 （二）回复发件人 1、到哪里找你啊/你在哪里！ 2、把你的电话给我吧，快点！ 3、等着吧！我也不知道业务员什么时候能到！ 客服人员忌语 （三）回复咨询/查询 1、我不知道，自己上网上查吧！/这个还用问吗？ 2、我们这电话多，挺忙的，等会查了再告诉你吧！ 3、还没超时限呢，你急什么呀！ 公司派过去了，你没在，等有时间给你送吧！ 你的快件现在送不过去了，明天吧！ 客服人员忌语 （四）回复投诉、理赔 1、你要投诉什么呀？ 2、我没听明白，再大声说一遍！ 3、知道了，你等着吧，等有消息就告诉你了！ 4、我们解决不了，你找公司领导吧，你找业务员吧！