皇家接待标准规范 文档.doc

九龙湖“6S至尊皇家”服务接待礼仪体系 一、“6S至尊皇家”的服务宗旨： Smiling（微笑）——报以最真诚的微笑给每一位业主 Safety space（私享）——提供安全、私密、个性化的服务空间给每一位业主 Special（专属）——提供“金钥匙”般的专属皇室管家服务给每一位业主 Speedy（快速）——提供“5341”式的快速解决问题标准给每一位业主 Satisfied（满意）——力求提供最大满意度的服务给每一位业主 Surprised（惊喜）——在满意服务度的基础上附着惊喜给每一位业主 二、|“6S至尊皇家”接待标准流程 A.VIP分类： 级别 客 情 备注 VIP-3 冯总的客人；已付诚意金的客人； VIP-2 总裁办的客人；有诚意意向的客人； VIP-1 无预约的客人；集团总字级别的客人； （注：级别数字越高，代表客人越尊贵、重要；） B.VIP接待工作人员比例表： 级别 金钥匙 大管家 皇家 卫队 皇室 管家 皇室 保姆 皇家 美容师 皇家 园艺师 皇家 调酒师 皇家 船长 VIP-3 1 4 2 1 1 1 1 1 VIP-2 1 2 1 1 1 1 1 1 VIP-1 0 2 1 0 1 1 1 0 （注：以上单位：人） C.VIP茶点供应比例表： 级别 茶点 茶水 饮料 果盘 果盘是否续盘 VIP-3 有 有 有 有 是 VIP-2 有 有 有 有 否 VIP-1 有 有 无 无 否 （注：以上茶点饮品均按人数配比份数） D.VIP接待流程动线图： 第一步：接见准备 第二步：接待工作 第三步：迎送工作 注：列表中若涉及到相关VIP级别接待标准及人员配比环节中，请参照上述相关VIP分类、 VIP接待待遇人数比例表及VIP茶点供应比例表。 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。 一、员工试用期规定 ?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。 ?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。 （一）、福利待遇 ?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数） 2、过节费按正式员工的1/2发放。 3、按正式员工标准发放劳动保护用品。 （二）、休假 ?1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。 ?2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。 3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。 4、不享受探亲假、婚假。 ?二、员工入职准备 ?1、身份证复印件一份，原件待查。 2、学历证明复印件一份，原件待查。 ?3、县级以上人民医院的体检报告。 4、4张一寸照片 ?5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。 三、行政手续 ?1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放办公相关用品。 ?2、发放工作牌，办理考勤卡。 ?3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。 ?4、将试用期人员带入用人部门。 四、用人部门指引 1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。 2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所的位置，包括会议室、停车场、洗手间等。 3、与试用期员工进入面谈，商讨入职后的工作安排，并向试用期员工描述其工作的部门架构，岗位名称，职务，岗位职责等。简单介绍将来的职业发展方向和目前工作时遇到的实际问题。 ?4、教会试用期员工使用生产工具或办公用具。 5、公司有活动要及时告知试用期限人员。 ?6、与试用期人员进行正面沟通，引导其工作，及时了解试用期 员工在工作及生活中存在的问题并帮助其解决。 销售部通知金钥匙大管家客户信息（姓名、联系方式、车牌号、级别及预约时间） 金钥匙大管家按照预计接待时间提前做好准备工作及分配好岗位人员 金钥匙大管家安排皇室管家与预约客户沟通并发行驶路线图进行温馨提示 金钥匙大管家提前至销售大堂等候预约客户 接到客户后及时知会相关岗位及样板房 岗位皇家卫队需按照相关VIP级别提前进行人员配置列队 各个样板间楼下均需有1名皇家卫队立岗致敬 引领客户沿途参观小区并进行讲解至样板房 皇家卫队标准敬礼迎接 样板房皇室管家、皇室保姆、皇室调酒师及相关工作人员入户花园提前列队欢迎，由金钥匙大管家一一介绍 金钥匙大管家或皇室管家上前开车门并问候客人：**先生/小姐，上午好/下午好您好，欢迎光临； 必须保证样板房处于参观良好状态 引领至样板房(皇室管家在出电梯那一刻需有问候语) 皇室管家拉开房门并致欢迎词：**先生/小姐