销售工作流程及标准规范.docxVIP

销售工作流程及标准一、上门预定1、 预定（1）、准备好有关的宣传资料、名片、记录用纸、笔等；（2）、对客人所要经过的地点进行检查；（3）、将客人的姓名或客户名称及约见的地点通知前厅；（4）、通过前厅查找合适的客房，准备好房卡。2、带客人参观（1）、预计客人到达的时间，带好上述用品在前厅迎接客人；（2）、分发宣传资料；（3）、按既定顺序带客人参观，介绍各种设施的主要特点，并做好相关记录；3、销售谈判（1）信息：向客户提供尽可能多的度假村信息，尤其是有关活动所需要使用的场地、房间、设备设施等；（2）资料：如需要更多资料，应向相关部门咨询后回复，如菜单，须由餐饮部提供；（3）方案：根据度假村设施与服务能力，帮助客人制定多套专业化方案，供客人选择；(4)、报价：根据客方的要求和度假村既定的价格政策报出相关项目的价格，优惠幅度应该留有余地，重要客户及活动须先请示部门经理，并根据指示回复客人，如以书面形式对外报价，必须打印，严禁手写传真对外；(5)、折扣：如需要更大折扣，须先请示，必要时由部门经理会见客人；(6)、订金：根据活动具体情况收取；(7)、结帐：相关结帐问题，如数目、付款方式、结帐时间等必须由客人确认，4、确认（1）、将谈判中所涉及的所有事项，如活动的安排、价格、结帐方式等列出一份清单，请客人确认；（2）、请客人提供整个活动期间，该公司授权在本度假村各营业场所签单的人员名单及签字式样；（3）、将所预定的各项信息详细记录 ，并通知相关部门。5、感谢客人并送客人出门，做好记录。二、电话预定1、 问候（1）、铃响三声内接起电话问候致电人：“您好，//度假村。”（2）、拿起电话时不宜与其他同事交谈嬉笑；（3）、通话时保持微笑；（4）、了解致电人的名字，称呼对方姓名。2、查看可售房情况（1）、询问客人抵店和离店日期；（2）、将致电人的抵店和离店日期详细记录,并查看是否有可售房。3、询问相关信息并填写预订单（1）、询问宾客人数、所需房间数及类别；（2）、迅速查看房间状况，按从高到低的顺序爆出房价，并按情况介绍房间，适时推销；（3）、了解客房及其设施，介绍各项设施的好处，给致电人一个良好的印象；遵循度假村收入最大化管理策略来报价；（4）、询问公司名称，如该公司有协议价，爆出价格，并视情况再次推销；（5）、询问客人付款方式；（6）、询问客人是否还有其他特殊要求；（7）、复述宾客姓名、抵店日期、房间种类、房间价格、公司名称、特殊要求、付款方式等。4感谢宾客预定并作预定记录（1）、感谢宾客订房，等宾客先挂电话；（2）、确保订单与电脑信息一致；（3）、有特殊要求的，需做好记录；（4）、将预订单交相关部门。三、预定更改取消1、接听电话（1）、问候宾客：“您好，//旅游度假村！”（2）、当宾客提出提出更改或取消预定时，调出预定资料原件及电脑资料。2、询问更改或取消内容（1）、询问预定更改人的姓名和电话号码；（2）、听清、问清更改或取消内容；（3）、如更改日期，现查看客房出租情况；（4）、了解更改的可能性或是否已经产生费用，即使将有关信息通知宾客；（5）、复述更改或取消的内容，尽可能了解取消原因；（6）、如宾客需更改日期，但他所订的房型已满，为宾客推荐其他房型。3、做好记录（1）、感谢宾客的通知；（2）、邀请其在需要时再次过来；（3）、等宾客先挂后方可挂断电话；（4）、在原件上详细记录宾客通知的取消或更改内容；（5）、将最新消息输入电脑并注明信息来源；（6）、及时通知有关部门所做的修改或取消；（7）、将更改或取消资料留存。四、电话销售1、 做好准备（1）制定电话销售计划；（2）了解、熟知本度假村产品和客户情况。2、电话推销（1）主动问好；（2）自我介绍自己姓名，度假村名称，想与谁通话；（3）开门见山设法找到要找的人，触及话题；（4）最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣；（5）认真倾听注意对方的反映，并有意识的提问；（6）注意掌握产品策略和价格策略，讲明产品好处，使客户易于接受，先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值；（7）语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。3、接听客人询问（1）在电话铃响三声内接听电话；（手边拿好笔和记录纸）；（2）主动问好，讲明自己身份；（3）语气平和，语调轻松，用词得当；（4）抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；（5）做好要点记录；（6）如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点；（7）确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。4、确认跟踪（1）记录电话销售情况；（2）如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书；（3）资料归档。五、销售访问1、 基本要求（1）、每次外出必须先登记出访时间。返回后上交完整的销售访问报告；（2）