销售服务标准规范运作.docVIP

*此次培训请与书本培训教材雪佛兰品牌产品竞争知识相结合(销售自学) 销售服务标准运作------------惠州标远 雪佛兰销售部 一 销售顾问职责： 在确保客户满意的前提下，完成车国优销售目标； 熟练掌握公司车辆的特点，性能，规格，价格，车色，可选配件和装饰附件； 作为别克经销商和顾客之间的重要沟通桥梁并维系顾客关系； 了解竞争对手的主产品知识，能够将别克车辆的特性与竞争对手车种做客观地比较； 顾客信息有市场动态的反馈； 二 销售顾问的层面发展方向： 销售助理→二级销售顾问→一级销售顾问→资深销售顾问 三 销售顾问发展定位： 1．已完成了本岗位的相关培训．具备了基本的能力素质， 如诚信、 工作动力 、行人接物的能力，了解汽车的基本知识 2能够基本上胜任本岗位的工作，在特殊问题还需用上级给予一定的帮助；如已能向客户介绍汽车，但在关键时刻还需要资深销售顾问的帮助 3． 能够独立完成本岗位的工作，充分发挥自己的优势，已能成为一名合格的销售顾问，能够独立应付较难的案例； 4．能够培训指导新近、缺乏经验的员工，领导下属完成整个团队的工作，如在完成自己的销售任务的同时，帮助缺乏经验的销售顾问抓客户，完成销售 四 销售服务要求： 检查方式 内容 关注点 建议 电话抽查 电话接听 及时、态度、信息 铃响三次内接听；言辞有礼貌且能给予客户相应基本信息并能尽量引导客户来店中看车来电记录完整以备日后跟踪；建议电话采用有来电显示的；不允许电话报价（实价） 现场观察＋电话回访 对顾客关注 面谈技巧，服务性、关怀性 随机应变，能顺着顾客话题引导客户；接待过程中不应以接听电话或其他理由离开；重要节日或特定情况时，创意性关怀性短信的利用 意见卡检查＋客户回访 客户信息 客户资料的完整性 客户信息卡上信息的完整性，是否及时更新，建议采用ＣＲＭ系统（暂时不做） 试乘试驾情况 是否有试乘试驾；车型、车况 销售顾问应主动提出试驾，请顾客直观感觉；顾客未达到试驾标准可以建议顾客试乘来加深对车辆的感受；车型必须齐全，车内干净整洁，并符合SGM要求有所布置；引入试乘试驾考核制度（必须把试驾车开到展厅大门口让客户试车，以免车辆刮伤） 试驾路线 能否充分感受车辆特点 根据实际情况，设置不同路况结合的合理路线（围绕人人乐一周） 陪驾员服务 性能、功能说明，技术指点 在整个过程中能让客户直观了解车辆主要功能按键的位置和作用，并对车辆相关性能作一定说明；适时指点顾客驾驶技巧，从而再次降低顾客对车辆耗油等方面的顾虑；引入到绕车培训中，并加以考核（六方位介绍） 试车后顾客意见收集 内容 通过收集顾客试驾意见，一方面了解顾客真实感受，同时可以转换为突出BUICK车的优点，减少顾客疑虑；销售经理须定期收集意见卡 客户回访 交车时间与承诺达成 按时交车（并非越早越好） 学习如何有技巧地签订交车时间 交车时车辆状况 干净、车况好 清洗过，调试过，配件全，无异味；加1/4箱油；相关文件齐全 车辆使用问题讲解 使用和技巧 尽量做到顾客在可以不看说明书的情况下使用本车90％以上的主要功能；注意讲解技巧和方式（用时间须45分钟） 对售后服务的介绍 方便购车后续服务，放心踏实 参观售后部门，透过玻璃大致了解车间情况，让顾客对今后的售后放心踏实 客户回访 各种手续协助办理 服务性、便利性 是否主动向客户提供代交购置税，上牌，保险，交车船使用税和养路费，装潢和GMAC贷款定期车辆保养（2500-3000公里或3个月）服务 检查方式 内容 关注点 建议 目视检查 展厅氛围 灯光、布置、品味、环境 灯光：明亮，冷色调为主，有主次之分(促销主推区灯必须亮） 布置：温馨、优雅、自然、有序（物在其位） 品味：大气、高档、职业性强 环境：宽敞、垂直空间大、洽谈区独立 清洁程度 展厅：墙地面、洽谈桌、休息区、玻璃器具 干净、无污、整洁、物在其位 卫生间：地面、台面、气味、便器 无水、无异味；便器干净无剩余物；无其他物品堆放；手纸、皂液等消耗品补充及时（清洗和补充的及时性） 展车状况 展车完整性、车辆清洁性、车辆间距、灯光布置及背景装饰 全系列出样；车辆干净无尘无印无杂物；车间距合理，便于绕车观选；灯光冷色调为主，促销部分可适当配合暖光点缀；背景布置能突出展车特性和品质；建议车上放一张CD 产品信息提供 书面资料、实物模型、竞争车型信息、促销优惠信息 样本资料充足；条件允许情况下配置发动机和车身切面模型；竞争车型资料介绍和网上相关资讯；促销区易拉宝等呈放；休息区或开门处看板利用；洽谈桌“顾问式服务流程表”及“一条龙服务内容”介绍牌设置 洽谈、休息区 洽谈区：私密性、舒适性、饮料 洽谈区相对独立或保持较大间距；桌面整洁干净培有适当