电子商务客服培训教材_精品.doc

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电子商务客服培训教材_精品

目录 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc415.htm前言 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc416.htm一、网店客服的基本概念 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc417.htm二、网店客服的分类 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc418.htm三、网店客服的重要作用和意义 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc419.htm(一)塑造店铺形象 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc420.htm(二)提高成交率 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc421.htm(三)提高客户回头率 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc422.htm(四)更好的服务客户 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc423.htm四、对网店客服的基本要求 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc424.htm五、网店客服应具备的基本素质 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc425.htm(一)心理素质 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc426.htm(二)品格素质 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc427.htm(三)技能素质 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc428.htm(四)综合素质 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc429.htm六、营销类网店客服应具备的基本能力 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc430.htm七、网店客服需具备的相关知识 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc431.htm八、网店客服沟通技巧 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc432.htm(一)态度方面 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc433.htm(二)表情方面 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc434.htm(三)礼貌方面 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc435.htm(四)语言文字方面 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc436.htm(五)旺旺方面 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc437.htm(六)针对性方面 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc438.htm(七)其他方面 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc439.htm九、网店客服工作技巧 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc440.htm(一)促成交易技巧 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc441.htm(二)时间控制技巧 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc442.htm(三)说服客户的技巧 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc443.htm十、对网店客户需求的认知 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc444.htm十一、网店客户类型分析 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc445.htm(一)按客户性格特征分类及应采取的相应对策 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc446.htm(二)按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc447.htm(三)按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc448.htm十二、网店买家购物心理 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc449.htm(一)买家常见的五种担心心理 HYPERLINK 电商培

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