电子商务客服培训教材_精品.doc

目录 HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc415.htm前言HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc416.htm一、网店客服的基本概念HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc417.htm二、网店客服的分类HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc418.htm三、网店客服的重要作用和意义HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc419.htm（一）塑造店铺形象HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc420.htm（二）提高成交率HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc421.htm（三）提高客户回头率HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc422.htm（四）更好的服务客户HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc423.htm四、对网店客服的基本要求HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc424.htm五、网店客服应具备的基本素质HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc425.htm（一）心理素质HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc426.htm（二）品格素质HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc427.htm（三）技能素质HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc428.htm（四）综合素质HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc429.htm六、营销类网店客服应具备的基本能力HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc430.htm七、网店客服需具备的相关知识HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc431.htm八、网店客服沟通技巧HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc432.htm（一）态度方面HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc433.htm（二）表情方面HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc434.htm（三）礼貌方面HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc435.htm（四）语言文字方面HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc436.htm（五）旺旺方面HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc437.htm（六）针对性方面HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc438.htm（七）其他方面HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc439.htm九、网店客服工作技巧HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc440.htm（一）促成交易技巧HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc441.htm（二）时间控制技巧HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc442.htm（三）说服客户的技巧HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc443.htm十、对网店客户需求的认知HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc444.htm十一、网店客户类型分析HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc445.htm（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc446.htm（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc447.htm（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc448.htm十二、网店买家购物心理HYPERLINK 电商培训/课程纲要/13/13/网店客服宝典/mydoc449.htm（一）买家常见的五种担心心理HYPERLINK 电商培