汉廷酒店前台培训分析.ppt

障碍服务质量的论断（三） 当时有人在招呼客人，所以我不需要招乎客人； 角色扮演：家里来了客人。 * 障碍服务质量的论断（四） 和员工讲了，员工就应该会做。 我对小王说了多次了，服务要热情，他总是一副冷面孔，他是不可救药了。 * 障碍服务质量的论断（五） 服务要区别对待 我是老总，所以不需要对客人笑； 我现在不当班，所以不需要对客服务； 他是来面试的，又不是客人，你干嘛如此热情？ * 障碍服务质量的错误判断（六） 投诉解决了就不需要汇报； 案例： 8225客人凌晨三点打电话到总台投诉，客房浴室漏水；值班经理上门为客人处理，客人表示太晚了，并要求次日退房的时候给予答复。值班经理交班到下一班。然而次日该房客人没有来退房。第三天，客人结帐时提出：客房漏水二天没人解决，也没有人打招呼。 * 提高前台服务质量的培训措施 倾听员工的声音----不断矫正员工的心态; 宣传导向----板报,公司的理念,正反事例; 销售意识----让总台员工知道珍惜宾客; 一线督导----总经理现场亲自培训; 情景演练----服务员与宾客的角色互换; 每日晨训----养成习惯; 业务考核----不断提高业务熟练程度; * 提高前台服务质量的管理措施 不断优化流程----找出影响对客服务效率的症结进行改进; 总台\安保\值班经理的配合; 合理的人员搭配; 让总台员工倾听客人意见; 收集并整理QA案例; * 应对电脑故障的必要措施 每日班前打印住客名单； 客房部掌握维修房和ＶＤ房的记录； 门锁机械钥匙的管理； 保持客帐记录和归档准确； 供应商应急电话； * 总台常备资料 各连锁店资料 重要设备供应商名单； 酒店重要岗位名单； 重要服务合作单位名单； 问讯指南； 地图、航空铁路时刻表； 快递、订票、租车等单位的电话； * 总经理与总台管理 * 总经理与总台 排计划抽查值班经理KQI； 激励、培训、用人； 审批； * 总经理对总台的关注 大量时间在总台； 重视阅读报表； 牢牢控制后台程序； 控制审批程序，重视每一次冲帐，检查原因，总结案例； 审批每一个特殊房价、减免项目； 理顺客房和前台的关系； 发现服务流程的缺陷； 和员工交心，培养人才； * 总经理检查的项目 预订ＮＯ－ＳＨＯＷ； 宾客来源； 宾客名单； 非正常房价名单； 冲调帐的原因； 免半日租和全日租； 维修房的时间和原因； 内部用房的审批； 未付保证金的客人原因和审批； 离店未结帐的宾客名单； 总台交接班记录； 夜班纪律； * 总经理须审核的报表 编号 报表 审核项目 10350 经理日报表 客源结构、房价体系、出租率、NOSHOW 10030 客房销售日报表——根据市场 10300 客房营业日报 G2001 房价差异报表 宾客变更通知单 B3005 离店未结帐（挂帐）客人报表 B2027 在店客人自用房 宾客变更通知单 B2028 在店客人免费房 宾客变更通知单 冲帐明细 冲调帐申请单 调帐明细 冲调帐申请单 F0006 免收半/全日租报表 宾客变更通知单 佣金报表 预订单和住宿登记单 转AR帐报表 预订单、合同和传真件 B2007 升级报表 宾客变更通知单 * 关于总台的个人看法 总经理是销售和服务的教练； 多一名值班经理是必要的； 值班经理工作须明确并统一； 总台人员求稳定，待遇不能太低； 发挥财务审核和培训的作用； 注重管理者亲自培训，警惕传帮带的带教培训; 从总经理开始，大家都要看着目标做事，而不是掩盖自己不知道的东西； * 谢谢大家 * * 1、未收押金，开出押金单；押金数额发生异议。 2、有预订，但按上门散客入住。 3、对房间不满意，下来换房。 4、不要给错钥匙。 * 1、对半天房的管理。 案例分析（一） 早班8：00值班经理小张上班，发现昨日出租率达到100％，今天一个很大的团队将要退房，下午18：00又有一个会议即将入住，总经理在交班本上写，该会议十分重要，希望加强服务。今天是星期五，可以预见今天的生意也会非常好，散客预订很多，总台肯定非常忙。 为了避免差错，值班经理看了看房态，发现已经有近20间房退了房，于是值班经理立即指示服务员讲该重要的团队提前排房做钥匙。 如果您是总经理，如何指导该值班经理的工作。 * 案例分析（二） 电话响了，总台服务员小李接起电话，非常热情地招呼客人，这是一个预订电话，客人是老客人了，他非常喜欢8530水床房，今天又打电话来预订，小李迅速地看了一下房态，发现8530正好是空房，于是愉快地给客人做了预订。 预订完成后，小李突然发现8530的房态变成了占用。 问题出在哪里？如何避免该类失误的发生？ * 客房预订程序 接受预订信息认真记录； 确认预订信息； 询问其他有关客人的信息； 输入预订信息； 回复预订； * 受理电话预订的要点 电话礼仪； 销售；