浅谈医患沟通技巧_精品.ppt

四、环节沟通举例 检查中关心患者的感受，询问有无不适。边检查边沟通，取得患者的合作，顺利进行检查；以恰当的方式告知和解释检查结果，注意在本科室业务范围内回答患者的提问。事关重要的阳性结果不能直接告诉患者。 沟通程序与规范：1、主动迎接与问候；2、检查全过程中的关切；3、反馈和解释检查结果；4、几项特殊检查的沟通。 * 四、环节沟通举例 （3）药房沟通 沟通前的准备 1、患者需求：患者得到药师在用药方面的指导，包括药物的用法、用量；药物的疗效和副作用，出现不良反应该如何处理，药物的配伍禁忌和饮食禁忌，药品的费用和储存问题，药品的产地，进口药品与国产药品的价格及疗效有何差异等。患者在最短的时间内拿到药物。患者药师理解患者的心情，耐心具体地指导用药。 * 四、环节沟通举例 2、沟通目的：患者能安全、有效用药。 3、沟通要点：对医师的处方和医嘱所反映的用药信息，要详细交待清楚。对患者用药的疑问和顾虑，详细解释清楚。对患者的用药过程，要注重适时跟踪和反馈。对患者热情服务、耐心聆听、积极引导，帮助患者调整用药心理上的偏差，增加信心。 沟通程序与规范：1、问候与核对基本信息；2、价格和费用说明；3、药物用法介绍；4、注意事项告知。 * 四、环节沟通举例 （4）入院沟通 沟通前准备 1、患者需求：熟悉环境和流程；选择合适病区和医师；知晓预期费用；明确住院手续准备事项；需要关心和尊重。 2、沟通目的：解除患者的疑虑，尽快进入医区进行治疗，为疾病诊治赢得时间。 * 四、环节沟通举例 3、沟通要点：明确办理住院手续流程；介绍病区条件和主要医务人员；介绍与评估预期费用；明确办理手续需要的资料；主动热情服务。 沟通程序与规范：1、安排住院病区；2、收取预交住院费用；3、快速办理住院手续并护送入病区。 * 四、环节沟通举例 （5）出院沟通 沟通前准备 1、患者需求：生理需求；心理需求；期望需求。 2、沟通目的：通过了解和掌握客体出院时的生理需求，心理需求和期望需求，使医护人员针对不同疾病，不同阶段和出院时的状态与患者和家属进行及时有效地沟通以起到减少和消除医患矛盾，医疗纠纷，指导治疗和康复，寻求支持和配合。 * 四、环节沟通举例 3、沟通要点：医学知识的权威性；疾病变化的不可预测性；产生不良心理的必然性；诊疗方案的可操作性。 沟通程序与规范：1、出院前宣教；2、复诊与随访告知；3、疾病预后和注意事项告知；4、费用结算和解释。 * 四、环节沟通举例 （6）护患沟通 1、患者的需求 （1）对人际关系和新的生活环境的陌生 （2）需要了解护理技术水平、护理职业道德； （3）需要了解护理计划； （4）住院期间的各项注意事项和规章制度。 * 四、环节沟通举例 2、沟通的要点： （1）入院宣教； （2）住院期间健康宣教：疾病有关知识、自我护理技能、诊治过程中的注意事项、费用情况。 （3）出院宣教：出院后自我保健方法、服药方法、复诊时间、复诊医院及科室。 * 四、环节沟通举例 3、沟通流程与规范 （1）热情接待，核对患者信息；（2）告知疾病知识、自我护理、医疗护理；（3）入院宣教；（4）执行医嘱：核对、审核医嘱；核对患者信息；执行前、执行中、执行介绍后沟通；（5）观察患者反应、心理变化；（6）尊重患者，尊重患者的权利；（7）住院生活指导；（8）心理疏导；（9）与家属和探视者的沟通；（10）出院宣教。 * 五、小结 当前医患关系紧张是因为医疗观念滞后，人文素质低下，医患沟通欠缺，同系经济实力不足，法规制度不全。尤其是目前技术至上主义及市场和利润引诱人们背离医学人文精神和医学宗旨，从而出现医患“失语”。通过沟通可以解决不少的问题，但永远不是全部。 * 五、小结 世界医学教育联合会福岗宣言：所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共情应该看作与技能不够不样，是无能力的表现。 * 五、小结 世界医学教育联合会1988爱丁堡宣言：医学教育的目标是培养促进全体人民健康的医生，病人理应指望把医生培养成为一个专心的倾听者，仔细的观察者，敏锐的交谈者和有效的临床医生，而不是满足于仅仅治疗某些疾病。 * 五、小结 医疗服务是一种缺陷服务，常常有可能人财两空，医疗服务是无法追求完美的服务，但是是可以追求完整的服务。同志们，话不是蜜，比蜜还甜；话不是花，比花还美；话不是剑，比剑还利