电商客服技巧及淘宝规则陈述_精品.ppt

五、天猫易犯违规行为 定义 退货运费险： 三天关闭交易： 当发生退货时，卖家同意退货申请，达成退货协议，等待买家退货，买家填写退货时物流信息，等交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付 没经过买家同意私自关闭交易的，投诉成立扣一分 指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费 自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关闭 五、天猫易犯违规行为 五、天猫易犯违规行为 感谢您的关注 Page ? * 本作品采用知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议进行许可。 专业交流 模板超市 设计服务 本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（ 简称“CCPL” 或 “许可”） 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。 如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。 查看全部… NordriDesign?中国专业PowerPoint媒体设计与开发 电商客服技巧及淘宝规则陈述 天猫易犯违规行为 目录 网店客服的基本概念及意义 客服服务技巧 客户类型分析 客服服务流程 一、网店客服的基本概念及意义 1、网店客服的基本概念 顾客 客服 店铺 平衡店铺与顾客之间的利益 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。 一、网店客服的基本概念及意义 塑造店铺形象 提高成交率 2、网店客服的重要作用和意义 提高客户回头率 更好的服务客户 二、客服服务技巧 态度 语言文字 旺旺技巧 针对性方面 其他方面 客服沟通技巧 二、客服服务技巧→客服沟通技巧 1、态度 让顾客感觉到 你是 热情真诚的 要有足够的耐心与热情 让顾客感觉到 购物 的满足和乐趣 树立端正、积极的态度 二、客服服务技巧→客服沟通技巧 2、语言文字 常用规范用语 避免使用负面语言 二、客服服务技巧→客服沟通技巧 2、 语言文字 二、客服服务技巧→客服沟通技巧 3、旺旺方面 “对不起，我们店商品不讲价的哈 ~~” 1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用　 “对不起，现在咨询的亲们比较多，我可能会回复的慢一点哦，请您理解哈 二、客服服务技巧→客服沟通技巧 3、旺旺方面 2.旺旺使用技巧 针对不同客户的方法 对商品的了解程度 对价格有要求 对商品有要求 二、客服服务技巧→客服沟通技巧 4、针对性方面 二、客服服务技巧→客服沟通技巧 A对商品缺乏认识，不了解 商品知识缺乏，对客服依赖性强。 对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。你的解释越细致他（她）就会越信赖你。 B对商品有些了解，但是一知半解 商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。 控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。 C对商品非常了解 知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。 要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。 （1）对商品的了解程度 二、客服服务技巧→客服沟通技巧 A 大方、说一不二、不砍价、不跟你讨价还价 对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。 B有的顾客会试探性的问问能不能还价 对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。 C讨价还价，不讲价就不高兴 对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品 （2）对价格要求不同的顾客 二、客服服务技巧→客服沟通技巧 (3)对商品要求不同的顾客 A有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的。 B有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。 C非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到