服务4S--日常标准管理篇2011.pptVIP

概述 你认为安装服务日常管理包括哪些内容？ 概述 概述 目录 合同号0501143单，李小姐水槽有问题，3－12致电商场说明问题，要求解决问题 投诉内容如下： ◆问题一：为什么3－12报修店面了，但没人跟踪？ ◆问题二：调度向顾客承诺3－21会派师傅上门，但为何3－22顾 客还是打电话说无人联系 ◆问题三：3－22上门处理，为什么带错配件，可以如何预防这个问题 ◆问题四：为何3－22未把问题处理好，后期没人及时跟踪，导致后续出现顾客要求赔偿的问题 监督系统未起作用 没有处理客诉时限规定 报表信息不共享、反馈不及时 员工责任心不强 客诉信息归口不清晰 没有主动服务意识 第一部分：监督系统管理 监督系统 监督系统机构 监督系统机构 思考 您所在商场是否有监督机构？如有，执行效果如何？ 监督系统 客服监督系统管理 讨论 4小时，8小时，12小时，24小时，48小时 怎样才能做到及时？ 关键词： 规定 流程 职责 客服监督工作的及时性需通过时限给予规定 巡检监督系统管理 1、您所在的商场是否有巡检？ 2、您认为巡检的意义何在？能给您商场解决什么问题？ 3、巡检的主要职责是什么？ 4、您认为巡检应具备什么条件？ 目录 思考 1、目前您商场所使用的表格有哪些？使用效果如何？ 2、您认为表格的使用意义是什么？ 验收服务： 情景：模拟安装监理与顾客预约上门的沟通情景 安装监理：**先生！您好，我是欧派橱柜/衣柜的安装验收师（全名） ，您家的橱柜都已经安装完毕了吗？ 顾客：是的 安装监理：为了保证我们的安装质量，今天由我来为您的橱柜/衣柜进 行全面验收，我大概***点可以到您家，请问您方便吗？ 顾客：好的 安装监理：请问您家的地址是*****（确认地址）吗？ 顾客：是的 安装监理：好的，我现在就赶过去，再见。 验收服务： 验收服务： 验收服务： 验收服务： 验收服务： 为顾客提供优质服务：能充分理解自身产品； 真正行使内部监督职责：对产品的内在结构有充分了解 您商场的客服专员接打电话用语情况如何？ 客服专员是如何回访的？ 您认为客服专员有必要使用标准话述吗？为什么？ “您好，这里是欧派客服中心，您的合同安装日期是*月*日，但非常抱歉，由于***（简明扼要说明未到货原因，打电话前要先拟好能取得顾客谅解的理由），我会加紧生产进度的跟踪，等确定发货日期时我再次联系您具体安装时间，给您带来不便非常抱歉。 “您好，这里是欧派客服中心，我姓**，请问是**先生/女士吗？今天安装人员到您家安装/收尾，请问师傅是否按时到达？” ①如客户回答“是”，“那好的，安装师傅会将内容反馈给我，我将会在*月*日再次回访您，告诉您具体信息”； ②如未按时，“请问安装师傅有无提前联系您具体到达时间”，如未准时到也未提前联系，“您稍等，我马上联系师傅回复您”； “您好，这里是欧派客服中心，请问是*先生/女士吗？ ① 若有遗留问题要先与客户核对遗留内容，再告知客户下次上门预计日期，并强调会马上跟进处理 ②若没有遗留问题，安装后请问您对安装师傅整个安装过程的服务和技术满意吗？”如不满意，“请问您是对哪些方面存在疑义呢？我会着重进行跟进。” 4、当客户等待时间较长时 “对不起，让您久等了。 5、电话接通，若客户那边仍无反应 您好，您的电话已接通，请讲（重复三次，若客户无反应即挂机） 6、当来电者抱怨电话难打进来时 非常抱歉，让您久等了！ 7、来电者对服务表示感谢时 不客气，这是我们应该做的。 8、当客户情绪暴躁，言辞激烈，无理、谩骂 给您带来不便非常抱歉，您的心情我们完全理解，请您放心，只 要您将问题反馈给我们，我们一定会立即为您反馈处理！ 9、当客户对服务不满并提出意见时 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平，谢谢 您的监督！ 10、在交流过程中，如需询问来电者的姓名等资料时 请问怎么称呼您？请留下您的联系方式，以便我们和您联系。 11、回访后没有接听的电话,后客户打进来询问情况,请按以下方 法答复 “您好,非常抱歉打扰您,这里是欧派客户服务中心,之前我们想 对您进行一个回访,可能您比较忙没有接听，请问您对我们厨柜/衣柜产品是否满意呢?“ （如果客户满意）“非常感谢您的配合,祝您生活愉快,再见 （如果客户有意见）“请您将问题反馈给我们好吗？我一定会及时跟进处理” 重复三次：“您好，听不清楚您讲什么，请您换个位置再试”。 三次后，来电还是无法接通就说：“您好，电话无声，请您稍 后再致电，多谢，再见。”挂机。 13、咨询与业务无关的来电 “您好，我们的客服电