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客户忠诚度关联的因素 优惠 促销活动 “一对一”营销 将客户与企业捆绑 合作 通过与合作伙伴的合作，提升忠诚度达到共赢 忠诚度管理流程 会员管理 会员管理 会员注册通道 会员卡管理 会员合并 会员交易列表 会员信息管理 会员联系方式维护 合作伙伴关系描述 积分定义 积分分类 定级积分 兑换积分 积分获取途径 消费赠分 促销赠分 特殊日期奖励 注册赠分 邀请好友入会赠分 被邀请人消费赠分 其它 积分转换 会员间积分互送 合作伙伴积分互换 家庭捆绑 积分规则 各种积分计算规则 消费某种产品奖励N倍积分 在某段时期内消费特定产品奖励额外积分 注册送N积分 入会满M年送N积分 邀请好友入会赠N积分 被邀请人消费赠20%积分 特定日期赠N积分 积分到期消费获赠N积分 … … 多渠道服务 多渠道门户： 合作伙伴自主门户 中银门户(会员、合作伙伴) 线下交易 营销服务 销售服务 呼叫中心 其它 业务目标 高端客户管理 通过积分管理区分客户价值,分析客户交易行为 实现产/寿/养/证/投/银产品交叉销售 为高端客户提供差异化增值服务,提高客户满意度 积分联盟与客户获取 与合作伙伴建立积分联盟，加强业务合作关系 将合作伙伴高端客户转换为平安客户 最大化客户收入贡献 基于平安万里通客户平台，实现平安、合作伙伴产品的交叉销售 打造中国金融IT服务业第一品牌 * 中国银行忠诚度计划技术交流 北京宇信易诚科技有限公司 CRM事业部 Copyright ? 2009 Yucheng Technologies Limited All Rights Reserved. 北京宇信易诚科技有限公司 内容纲要 忠诚度管理现状 忠诚度管理流程 忠诚度管理系统定位 忠诚度管理生命周期/流程 忠诚度管理要素 忠诚度计划面临挑战 忠诚度管理 灵活的积分管理具有灵活积分规则需要与营销和销售关联丰富可兑换的产品基于客户360度视图进行营销多渠道服务支持 忠诚度管理系统定位 以客户价值为导向，管理客户交互 忠诚度管理 市场活动 优惠计划 合作伙伴 交易管理 订单管理 会员网站 积分 优惠券 * 会员为中心的闭环系统生命周期 以会员为中心的闭环的系统生命周期 评估营销活动效果 实现忠诚度管理流程 完善会员信息 明确市场推广活动目标客户清单 实现会员服务 处理会员交易，兑现相应奖励 创建忠诚度推广活动 执行市场营销活动 忠诚度管理系统 忠诚度管理系统 忠诚度管理系统 忠诚度分析平台 忠诚度营销平台 忠诚度管理系统 会员门户网站 忠诚度管理系统 会员门户网站 忠诚度分析平台 忠诚度管理的系统从长远来讲，应围绕以信用卡会员为中心，在忠诚度管理系统中建设管理流程基础，以忠诚度营销平台支持会员活动的开展，并逐步通过忠诚度分析平台实现对会员的深刻理解和有效驱动： CEO/CMO 忠诚度总经理 忠诚度经理 建立策略性 业务目标 定义客户策略 制定 忠诚度计划 制定奖励 价值认可方案 制定合作伙伴策略 制定会员招募 策略 购买产品或服务 奖励会员 向合作伙伴 发帐单 合作伙伴 呼叫中心客服代表 招募 合作伙伴 请求兑换奖励 扣除会员的忠诚度资产 支付合作伙伴 注册会员 发起查询/ 投诉/ 服务请求 执行服务请求 发放注册及 推荐奖励 进行服务补偿 会员 通知会员交易 获得产品或服务 确认兑换完成 忠诚度计划策略 会员招募 会员服务和管理 积分和价值认可 兑换流程 * 忠诚度应用层次 创建忠诚度计划 建立层级 邀请会员 奖励管理 积分积累规则 积分兑换规则 积分交易管理 会员服务请求 会员注册和认证管理 会员卡管理 会员信息更新 奖品目录 奖励兑换 积分明细查询 服务请求管理 会员联络偏好设置 协同会员服务 会员入会 积分交易提交 积分交易审核 协同审批推广计划 服务请求管理 兑换品管理 会员信息 积分信息 会员层级 积分规则定义维护 奖励定义维护 积分交易 积分有效期 忠诚度管理系统 会员门户网站 合作伙伴门户网站 忠诚度核心管理引擎 数据整合平台 合作伙伴 交易信息 会员信息 数据仓库 原有系统 交易信息 会员信息 忠诚度经理 会员 合作伙伴 忠诚度会员管理 订单、会员卡信等 管理客户投诉 管理客户数据 处理客户问题 手工修改积分 管理会员申请 管理兑换过程 客户服务代表 忠诚度管理系统 合作伙伴平台 ……….. 大型家装公司 大型餐饮公司 大型旅行网 星级酒店 大型超市 航空公司 大型商场 创造平台影响力 会员管理 积分管理 合作伙伴管理 忠诚度管理系统 忠诚度管理系统 * 中银 积