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顾客关系管理 哥诺贝尔商学院 2003年10月 Sharon Crost crost@free.fr mobile: +33.686.17.8592 Sharon Crost 女士一直热心的活跃于商界和企业家中。在商界， Sharon 为在法国的IBM和惠普等大公司做过市场营销和信息技术工作。凭着对高科技领域的热情和擅长与国际客户打交道的才能，她在职位上屡获升迁。先后从事过企业财务管理、企业系统工程管理、企业体制咨询、国际市场营销管理、国际技术与电子商务团队管理。作为一名企业家，Sharon 在美国开办了两家不同的私人企业：一家顾客化的旅游服务公司，一家有机蔬菜农场。由于对山情有独钟， Sharon 慕名来到了哥诺贝尔。她目前在那里从事独立咨询师工作。 课表 Instructor Sharon CROST crost@free.fr 手机: +33.686.17.8592 课本: Dyché, Jill. 顾客关系手册：一本针对顾客关系管理的业务指南，波士顿：艾得森-威尔利，2001年 Presentation of Course -Outline 顾客关系管理(CRM)综述 什么是 CRM 做为一种商业工具的CRM 战略性的 CRM 技术 技术框架 网络基础建设的可选方案 CRM项目的管理与实施 分析数据 测量结果 正在实施的改良 CRM在商业案例及教学规划中的应用 实施并检查CRM 教学规划 课堂讨论与评估 课程演示 积极活跃! 互动讨论 适用于学习的案例 现实vs. 理论 讲师 – 观念，简化，资源 课程演示 – 评估 就参与性和对CRM概念的理解对学生进行个体评估 CRM Student Project 企业目标 符合企业目标的CRM 战略 支持CRM战略的网络基础建设和流程 正在实施的项目管理 企业运作结果和后续跟踪 序言 用即贴纸列出每个问题的三方面: 我所知道的CRM (把3 个想法分别列到3张纸上) 关于CRM我想知道什么 (把3 个想法分别列到3张纸上) 案例讨论 #1 – 计算机在线销售 Michael Shmichael 正在从HAKR计算机在线销售公司购买个人电脑。描述顾客的购买经验，经销商的销售经验，以及经销商与顾客间的关系。 案例讨论 #1 – 计算机在线销售 顾客透视 选择产品 质量、价格、可获性、功能性 购买产品 简易的过程，快捷的交货，在线交货信息，付款期限 使用和学习 组装配件，用法说明，特征介绍，新信息，升级 即时支持 技术支持，销售支持 案例讨论 #1 – 计算机在线销售 销售商透视 提供产品信息/市场营销 质量、价格、可获性、功能性 有效购买步骤 简易的过程，快捷的交货，在线交货信息，付款期限 客房知识 重复购买，产品反馈 营业收入、利润、顾客满意度 投资回报，顾客维系，利润，顾客份额 案例讨论 #1 – 计算机在线销售 关系 –顾客与销售商 产品信息 网络搜索，个人偏好，比较，新生事物，现场顾客支持，独家消息 购买 在线观点, 贮存的地址信息，自动付款 共有的知识 个人偏好，营业执照或消费信息 顾客价值的增值!!! 满意的顾客，忠诚度，拥趸者，€€€€€ 定义与术语 CRM: 可以让你促成顾客互动状态，并能增加顾客价值和利润的基本方法和步骤 一般术语 电子商务 企业CRM (有时称作e-CRM) 决策部门/事务部门 操作层的CRM (决策部门– 销售团队，呼叫中心 ) 砖瓦水泥公司：指在B2B市场上一种传统的实物零售商店，而非在线销售） 顾客触点 销售队伍自动化 追加销售 市场营销术语 顾客减少/顾客流失 闭路式市场营销活动 顾客特征分析/细分 B2B/B2C:企业对企业/企业对顾客 促销活动管理 决定参加/决定退出 许可性市场营销 互联网/技术术语 Cookie:当你访问某个站点时，随某个HTML 网页发送到你的测量器中的一小段信息 Clickstream:点击量 ASP：Active Server Page，即动态服务器主页的缩写 Screen pop:打开网页时的屏幕弹出框 Cyberagents(animation)：一种远程呼叫中心代理(动画) 数据仓库/数据中心 数据挖掘 (预示分析法) 综合性数据库 自动化的工作流 解析CRM 顾客价值测评 亲和力分析 (汉堡/薯条) 前景鉴定 下次连续购买分析 顾客流失分析和预测 购买倾向建模 顾客细分 股东收益评估 顾客特征分析 CRM 概念模型 CRM 概念模型 摘要和问题 关于 CRM您知道些什么 就CRM如何运行的讨论 CRM 术语 CRM 概念模型 CRM 商业案例 企业目标 迎合企业目标的CRM 战略 支持CRM策略的