我国旅游汽车司机服务质量问题的产生机理与应对策略4.doc

旅游汽车司机服务质量问题的产生机理与应对策略分析 余志勇 傅广海 蒋海燕 （成都理工大学商学院， 四川 成都，610059） 内容摘要：长期以来，我国旅游业界关注的是旅游汽车服务的硬件部分——交通工具的服务效能，却对软件部分——旅游汽车司机的对客服务缺乏重视，造成旅游服务漏洞。有鉴于此，本文介绍了旅游汽车司机服务概念与内涵，阐述了其存在问题的主要表现，并分析了其产生的结构性机理。这对这些问题，本文最后从理顺管理体系、制定服务规范、加强行业监管、提高入职门槛等方面提出了相应对策。 关键词：旅游汽车司机；服务质量问题；结构性机理；对策 近年来对旅游交通服务的投诉有所增加。如国家旅游局旅游质监所2009年2月发布的有关2008年旅游投诉通报中涉及旅游交通的有221件，占投诉总数的2.74%比上年增加27件，同比上升13.91% ，几乎没涉及到旅游汽车司机服务。 1. 旅游汽车服务内涵及其重要意义分析 1.1旅游汽车服务内涵 旅游交通旅游业的大支柱之一。旅游交通的重要组成部分，旅游汽车旅游业不可的基础。。其运输服务由旅游汽车司机提供，通过空间位移帮助游客实现旅游目的。 章俊元，胡鸿飞(1999)对“交通运输服务”的定义是：“为了满足旅客、货主的需要，运输组织与旅客、货主之间进行接触、交易，并且运送、位移旅客和货物的过程，以及运输组织内部活动过程”。交通运输服务质量是“运输组织、人员的服务满足旅客、货主的明确或隐含需要的能力特性的总和”。这里所谓人员就是旅游汽车司机。根据国家旅游局批准实施的《旅游服务质量标准》(1995)，旅游汽车服务的，包括车况设施、设备提供。，这里的服务补救包括(旅游)汽车司机的软件服务要素。 邹统钎(1995)提出了旅游业从业人员应具备八大技能(沟通、礼仪、人际关系、质量保证、外语、服务操作、推销与计算机运用)。对旅游汽车司机而言，至少应从沟通、礼仪、人际关系、质量保证、外语、服务操作这六个方面显示出来。 1.2 旅游汽车服务是旅游整体服务的重要组成部分 旅游服务包括游客出行期间来自“食、住、行、游、购、娱”六大要素的服务。“行”的服务主要体现在满足游客空间位移的、来自各种交通运输方式的服务。作为旅游汽车服务提供者的人的部分——旅游汽车司机需要借助交通工具——旅游汽车，来为游客提供“酒店——景区——餐厅——车站码头等”空间位移服务。他与导游同属一线旅游接待服务工作人员，都是旅游服务提供者，都从提供旅游服务活动中获得酬劳。因此，旅游汽车服务质量旅游业，关系到国家的 图1　以顾客为中心的旅游服务质量管理模式 资料来源：王莹. 旅游区服务质量管理[M] .北京:中国旅游出版社 ,2003:161 2. 旅游汽车司机服务的特殊性及与导游服务的异同 2.1 旅游汽车司机服务的特殊性 根据对旅游汽车司机的工作内容和工作性质分析，本文总结认为，旅游汽车司机的服务有其特殊性：①必须借助特殊的交通工具——旅游汽车的配合才能完成服务，他与旅游汽车融为一体。缺一不可。②与航空、铁路等运输工具相比较，旅游汽车为游客服务时间更长，因此旅游汽车司机提供的服务更专一，其服务水平更能代表一个国家的，而非优美的景色或动人的故事传说。 2.2 与导游服务的异同分析 在游客抵达旅游目的地城市后，旅游汽车司机和导游有分别提供旅游交通服务与导游服务。二者紧密合作、相辅相成、缺一不可。 二者的共同点是：①都由旅行社聘请（含临时），代表旅行社完成旅游接待任务。②接待工作中，二者始终工作在一起，密不可分。③服务对象相同：都是国内外游客。④最终都从提供旅游服务活动中获得经济酬劳。⑤他们的工作都代表了一个国家（地区）的旅游服务水平，都体现了当地人民热情好客的情怀。⑥绝大多数也都是行业“三无人员”（ 无基本工资、无基本福利、无明确劳动报酬）。 二者的不同点是：①导游是“取得导游资格证书，受旅行社委派，为游客提供宣传、讲解和旅游生活服务的人员”；旅游汽车司机是对旅游者提供中短程距离“点对点”空间位移服务的人员；②导游主要靠嘴（讲解、宣传）和手足（旅行生活服务）提供服务；旅游汽车司机则主要依靠驾驶交通工具——旅游汽车来提供游客空间位移服务。③导游服务贯穿了景区、饭店和车站码头等所有与游客参观及生活活动相关领域；而司机服务则往往发生在车辆行驶前的侯客上车、行驶中的安全舒适驾驶、抵达目的地后的协助离开三个环节中。 3. 旅游汽车司机服务质量目前存在问题的主要表现 根据多位学者的相关研究成果，结合本人的多年工作体会，本文总结了旅游汽车司机服务质量问题的主要体表现在以下四个方面。 3.1举止粗俗，个人修养差 由于我国旅游业的快速发展，旅游汽车市场供不应求，加上对旅游汽车司机的入职没有学历和旅游相关的考试要求。为了在短时间吸纳尽可能多的旅游汽车，很多旅游行业入职培训也被严重压缩、