服务语言应用技巧教学设计.doc

服务语言艺术（教学设计） 授课内容 服务语言应用的技巧 授课教师 杜莹莹 授课对象 11酒店班酒店服务与管理专业学生 课 时 1 教学目标 知识目标：通过对使人愉快及善意幽默的语言技巧的学习，进行相关案例的讨论及情景训练，让学生掌握这些语言技巧，并在实际的服务实践中适当的运用 能力目标：锻炼学生的逻辑思维能力和信息整合能力以及口语表达能力 情感目标：培养学生的对客服务意识和积极主动的服务态度 教学重难点 重点：掌握使人愉快和幽默的语言技巧 难点：在日常服务工作中，恰当的运用使人愉快的及善意幽默的语言技巧 教学方法：讲授法、案例教学法、情景模拟法 教学过程 教学环节 教师活动 学生活动 引 入 学生讨论 回忆一下，在以往的实习中，让你印象最深的让客人很满意或赞扬你的服务的案例是什么？原因是什么？ 学生分小组讨论并派出代表出来分享 学生讨论案例引入，以小组为单位发言 板 书 第二节 服务语言应用的技巧 学生做好笔记 讲 解 一、教师引导学生总结客人愉快的语言技巧 1、多点微笑、客气 微笑是世界上最美丽的语言。斯提德说得极为精彩：微笑无需成本，却创造出许多价值。世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅馆店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆。”希尔顿在他的酒店帝国巡视时，问得最多的一句话就是：“今天你对顾客微笑了吗？”可见微笑服务越来越受到人们的重视。美国一位心理学家说过：“幽默是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。在一家高级餐馆里，一位顾客坐在餐桌旁，很不得体地把餐巾系在脖子上。餐馆的经理见状十分反感，叫来一个服务生说：你去让这位绅士懂得，在我们餐馆里，那样做是不允许的，但话要尽量说得和气委婉些。服务生接受了这项任务，来到那位顾客的桌旁，有礼貌地问：先生，你是想刮胡子，还是理发?那位顾客楞了一下子马上明白了服务生意思，不好意思地笑一笑取下了餐巾。清末一次科举考试中，一考生在试卷末写道：“我乃李鸿章大人之亲妻。”他误将“亲戚”写成了“亲妻”。阅卷老师批：“断不敢娶！”……年轻人一听,连忙掐灭烟头,红着脸走了. 经理的话有什么特点，为什么会让年轻人觉得无趣，只好走了？ 经理话是幽默的，也是对年轻人的反驳。包含着：按你的逻辑我们商店卖烟你就可以在这里抽烟，那我们商店还卖手纸呢，你总不至于要我们商店大小便吧！经理在这里用了归謬法，把年轻人的谬论一下子暴露出来，所以年轻人自觉没趣，只好溜了。 学生进行案例研讨，加深对善意幽默语言技巧的理解 随堂练习 学生活动：把学生分为四组，如A、B、C、D组，每组讨论归纳出在以往的服务交际中遇到的一些难以解决的语言困境，然后由另一组的同学（如A组出题考B组的形式）尝试用善意幽默的方法来解决。 学生根据所学知识判断学生通过情景训练，尝试在日常服务交际中运用善意幽默的语言技巧 教学反馈 什么是使客人愉快的语言技巧？ 提问同学回答 课堂小结 服务语言艺术是一种创造性语言运用艺术，本节课的知识较为简单，比较容易理解和记忆，要求在讲授过程中注意采用情景模拟教学并结合案例教学，需要学生用运巧妙的语言技巧、敏锐的语言应变能力和丰富的语言表现力。 由学生自己总结 作 业 服务员有时遇到粗暴无礼的客人，用什么样的语言和方法化解矛盾?有哪些技巧？ 教学反思 每个学生都有求知求新的想法而服务语言艺术是一种创造性语言运用艺术，学生容易接受和记忆，老师在讲的过程中多用一些案例和酒店中的实际情况做一些讲解可能效果会更好。