海尔集团关键岗位培训手册（服务规范）.ppt

1、评价服务质量的标准是什么？ 2、简述您是如何理解服务质量 的各项评价标准的？ * 海尔集团关键岗位培训手册 （服务规范篇） 目 录 第二章 海尔服务规范标准篇（★） 第一节 前言 第一节 随叫随到 第二节 到了就好 第三节 创造感动 第四节 信息增值 评价我们服务质量、服务效果的标准就是看我们每一次为用户提供服务是否做到了“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”。简要概括为“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”四个标准。它成为检验服务人员工作质量的标准。服务人员必须以此为准绳，做好对每一位用户的服务。只有严格地按照这四个标准，及时、高效地给用户提供服务，才能有效提升海尔品牌忠诚度、美誉度，实现市场第一美誉度的目标。 随 叫 随 到 A。随叫随到 所谓“随叫随到”，就是按与用户约好的时间（即用户明确要求的时间）准时到达服务现场。对服务商来说，就是服务商及服务人员的响应速度问题，用户的需求就是我们的命令单，在用户发出服务需求信息后，能否在最快的时间内和用户取得联系或到达用户家中（或用户要求的其它地点），是我们能否做到“随叫随到”的关键。 案例：海尔人冰天雪地送“温暖” 山东烟台今年遭受百年不遇的暴雪，张先生的父亲刚出院回到家中，感觉身体不适，张先生决定立即买一台空调。现已经傍晚了，雪大路滑，设计、购买，空调还能装上吗？张先生报着试试看的心情拨通了烟台德仁星级服务中心的电话，焦急地描述了他的需求。 十五分钟不到，服务人员刘涛共两位人员来到张先生家，拍落了满身的雪花，将随身带来的暖风机递过来，说道：“空调设计、安装可能需要几小时，我们先给您带来一台暖风机，请先为老人家取暖吧。”张先生被深深的打动了，这不仅仅是一台小小的暖风机，这是海尔带给用户的一片真心啊！ 随后刘涛向张先生推荐了一款外形美观、功能合适的机型，然后回到公司提货，不到半个小时，空调如约送到。打孔、安装、试机一气呵成，一个小时，空调安装到位，随后是产品使用常识的耐心讲解，当空调的阵阵暖见迎面吹来，房间里渐渐暖融融，而此时此记得刘涛的脸和手已经被冻得通红通红。 “随叫随到”是海尔服务标准的最基本项目，只要用户一个电话，我们就会在最短的时间内为用户提供最优质的服务。从张先生的电话求助到空调安装试机完成，刘涛前后只用了两个半小时就为用户带来了冬日的温暖，正是我们“随叫随到”的服务让这寒冷的冬天刮起了海尔的“暖风”。 到 了 就 好 B。到了就好 所谓“到了就好”就是上门后能够迅速而准确的判断故障原因，排除故障，手到病除，一次服务到位，这是对服务技术水平方面的要求。只有“到了就好”，保证一次服务到位，迅速排除用户机器故障才能化用户抱怨为满意，减少因为机器故障带给用户的不便和烦恼。 案例：有“勇”有“谋”，服务“到了就好” 05年11月份台风“达维”过后，海口的室外气温就达到34度，家住洋浦开发区26层楼的陈女士反映她家的空调不制冷，要求尽快上门处理。 服务人员许开渊上门检查后发现是台风过后，楼顶上的附物击断了室外机的连机管，而室外墙壁上没有任何附着物，所以维修起来危险性很大。如果要修操作太危险，如果不修家里孩子怕热，根本没法休息，这可难坏了陈女士。为了解决用户的难题，许开渊对用户说：“请您放心，我们都经过专业培训，这点困难是难不倒我的。”随即讨论并确定操作方案：从楼顶上将服务人员吊下来进行空中作业服务。为了保证徐开渊的安全，“五花大绑”的扣好安全带、绑好绳索，然后慢慢地下降至空调外机位置，看起来像是一场惊险的“高空杂技”。徐开渊被吊在26层的高空中，熟练地将外机连机管接好并充氟试机，操作起来像是如屡平地，整个维修过程仅用了30分钟，很快空调就能够正常使用了，陈女士的感情之情是溢于言表。 正因为许开渊能够真正地把用户的需求放在心上，进行了周密的研究后拿出了万无一失的解决方案，并运用精湛的技能将“不可能”完成的任务顺利完成了，排除了用户的烦恼并让用户为之感动，这正是海尔服务人员“到了就好”的真实写照。 创 造 感 动 C。创造感动 所谓创造感动指的是，在我们为用户提供规范的海尔服务模式的同时，还要用心观察用户潜在的需求，为用户提供超出用户期望值的服务，不单单能够使用户感到满意，还要能够触动用户的情感，使其成为海尔的忠诚用户。他要求我们必须要给用户提供“意外的惊喜”，使其在内心深处产生对海尔品牌的依赖感、信任感。从而强化用户与海尔之间的情感联系,提高海尔品牌的忠诚度、美誉度。 案例：超值服务创造用户感动 2003年9月30日，家住北京东城区东直门内小街豁口的海尔手机用户陈君拨打北京客户服务热线电话，报修手机出现故