卓越服务管理-Ceibs.PDFVIP

卓越服务管理 DELIVERING SERVICE EXCELLENCE 2012 卓越服务管理 日期/语言/地点： 课程费用：人民币32,800元 年 月 日- 日/英语授课配汉语交替翻译/上海 更多信息请访问： 2012 2 5 中国是一个以制造业为基础的经济体？是的，但服务性行业正发挥着日 益重要的作用。中国的情况已变得与其他许多国家相类似——其GDP的 增长主要源自服务性行业。不出几年，服务业就将成为中国经济中占据 主导地位的部分。驱动这一增长的，将不仅是传统的服务性行业，如银 行、休闲娱乐、交通运输和零售业，而且还有一些传统的制造型企业， 这些企业力图将超群的服务质量和服务创新转化为一种新的竞争优势来 源。 对于一个以服务为导向的企业而言，其战略愿景是双重的：它必须聚焦 于客户，了解或界定客户的特定需求，将自己所提供的服务定位于满足 客户，并创建合适的运营流程来支持和提升客户对服务的体验；同时， 它还必须调整这些运营流程，使自己具有足够的吸引力，从而能够招到 和留住充足的人员，这是提供卓越服务的关键。只有了解并制定了这样 的双重焦点，服务性企业才能发展出可持续的竞争优势。 目标 对象 如何对服务质量进行管理并以一种具盈利性和可持续性的方式来向客户 本课程不仅适用于那些以服务为核心产品的组织（例如，银行、运输公 传递价值？这种独特的挑战就是本课程所聚焦的主题。课程内容的核心 司、酒店、医院、教育机构、专业服务机构、电信公司、零售企业等 是如何通过创新性的、高质量的服务来吸引和留住客户并建立强大的客 等），而且同样适用于那些依靠卓越服务来实现竞争优势的制造型组织 户关系。课程将对创建一个高绩效的服务性组织所需的各种战略能力加 （例如，高科技制造商、汽车制造商、工业产品制造商等等）。此类组 以剖析，并特别将重点放在战略、营销和运营问题以及人力资源管理的 织中的高层管理人员都是本课程的目标对象。 各个方面上。 1 Delivering Service Excellence Date / Language / Venue: Fee: RMB 32,800 September 2–5, 2012 / English with sequential Chinese interpretation / For more information, please visit Shanghai Is China a manufacturing-based ec