正义知觉对服务失误与服务补救之探讨脚本试验研究-南开科技大学.PDFVIP

南開學報 第七卷 第一期 民國九十九年 71 Journal of Nan Kai, Vol. 7, No. 1, pp.71-83 (2010) 正義知覺對服務失誤與服務補救之探討：腳本實驗研究 1 2 3 張景旭 、范垂爐 、李敏 1 大葉大學人力資源暨公共關係系 2 南開科技大學企業管理系 3 大葉大學人力資源暨公共關係系 （碩士班研究生） 摘 要 本研究將「服務失誤類型」及「服務補救措施」以不同的正義知覺方式呈現，藉由不 同正義知覺的組合搭配，探討是否對補救滿意造成影響。本研究以情境腳本方式進行實 驗，受測者藉由閱讀情境故事後，對補救滿意進行題項回答，共 120 位受測者接受實驗， 以卡方分配及一般線性模式探討其交互作用效果。 實驗結果顯示，服務失誤類型及服務 補救措施中不同的正義知覺組合，對於補救滿意雖未有顯著的交互效果，但主效果卻達顯 著。本研究發現，當服務失誤產生，採取道歉的補救措施，其補救滿意高於只有採取實質 賠償的補救措施。 關鍵詞 ：失誤類型 、補救 、歸因 、正義 、腳本 Bitner, Booms, and Tetrearlt (1990)說明服務失誤是當一 壹、緒論 個顧客所要求的服務未被達成、服務傳遞過程過於輕率或是 一、問題背景 所提供的核心服務水準低於顧客的最小期望水準時，服務失 誤將因而產生。因此Bitner, Booms, and Tetrearlt 認為服務失 相關的服務失誤研究多在探討如何降低服務失誤，包括 誤有可能發生在許多方面，服務失誤可能發生在每一個有機 服務流程、人員態度、訓練，與顧客的互動等 (La 會接觸的地方。 Kandampully, 2004; Naylor Frank, 2000; Nickson, Warhurst, Boulding, Kalra, and Zeithaml (1993)指出服務缺失可能 Dutton, 2005) ；而服務補救則多在探討補救的策略、補救 發生在消費者與服務提供者接觸的任何一個時間點上，每一 的措施、如何透過補救提昇顧客滿意等等，服務補救的部份， 個接觸都是關鍵時刻，所以要處理好服務的關鍵時刻，讓服 更有學者結合了正義理論的觀點，來探討知覺正義與服務補 務人員及顧客有良好的互動，在服務接觸時就讓顧客留下好 救的關係，進而影響滿意度。Goodwin and Ross (1992)以正義 的印象。 理論提出了服務補救對顧客滿意的探討後，陸續有學者以正 Smith, Bolton, and Wager (1999)認為服務失誤的型態與 義理論的構面分別進行研究。由於多數的研究較著重於探討 嚴重性會影響顧客對第一次服務失誤接觸與第二次服務補救 失誤後補救的正義知覺，卻較少從服務失誤的角度來探討其 回復接觸的評價，服務失誤的型態與嚴重性將會決定顧客對 中的正義知覺。因此，本研究以「正義理論的概念」為出發 服務補救方式成效的標準以及影響服務補救方式與認