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（一）客服办 1、客服办工作手册目录 序号 文件名称 起始页 版本/状态 1 客服办工作手册目录 2 A/0 2 客服办组织机构图 3 A/0 3 客服办质量目标 4 A/0 4 客服办主要岗位职责 5 A/0 5 客服办防火安全管理制度 9 A/0 6 花卉租摆管理制度(大厦) 6 A/0 7 客户二次装修办理规程 7 A/0 8 雨雪天气工作规程 8 A/0 9 装修缴费清单 9 A/0 10 客户档案登记表(大厦) 10 A/0 11 客户问询/投诉/意见统计表(大厦、9001) 11 A/0 12 拜/回访客户跟踪反馈表（大厦） 12 A/0 13 客户投诉报告单（9001） 13 A/0 14 入住公司一览表（大厦） 14 A/0 15 各常用电话 15 A/0 2、客服办组织机构图 3、客服办质量目标 1、水、电查表率达到100%，收费率100%（特例除外）； 2、物业费：收缴率100%（特例除外）； 3、供暖费：收缴率100%（特例除外）； 4、房费：完成年度经营指标； 5、每年业主满意度为85% 以上。 4、客服办主要岗位职责 （一）主管岗位职责 1.0 直接上级：项目负责人（各项目部经理） 直接下级：客服办管理员 2.0 职责大纲： 2.1 严格贯彻执行物业管理中心及各项规章制度。 2.2 协助项目负责人（经理）负责项目的日常管理、客户服务工作。 2.3 完成项目负责人（经理）交办的其它工作。 3.0 职务内容： 3.5 有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。 3.6 定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰准确。 3.7 科学合理的编制本部门排班表。 3.8 熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。 3.10 负责项目现场对客户的相关物业管理的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。 3.11 负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。 3.12 遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。 3.13 为确保服务园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报经理。 3.14 建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关规程做出相应的修改使其更加完善，从而提高对客户服务效率。 3.15 对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行交流。 3.16 草拟及发放客户的管理通告。 3.17 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。 3.18 定期向项目负责人提交项目管理报告，提出合理化建议。 3.19 确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。 3.20 针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。 3.21 无条件遵从公司一切合理的工作安排。 3.22 每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。 做到详细清楚，责任到人。 3.23 每月30日前提交下月的工作计划,每月于5日前提交上月详细的工作报告。 （二）管理员岗位职责 1.0 直接上级：客服办主管 直接下级：保洁员、绿化工 2.0 职责大纲： 协助客服办主管负责整个客服办日常管理工作 3.0 职务内容： 3.1 每个工作日提前到岗，检查所有当值人员的仪容仪表及到岗情况，有缺岗的应及时合理地做出安排，确保前台服务正常运行。 3.2 查阅上一工作日的工作日志和《客户问询/投诉/意见统计表》，对未完成之服务重点关注并督促客服助理跟进解决，必要时直接跟进解决，对重大事件的处理必须跟进。 3.3 督导客服助理的日常工作，使之按公司制定的服务标准和服务要求为客户提供服务。 3.4 做好客户服务的统计，并抽查服务完成质量，对有偿服务进行登记，并跟进费用收缴和回访。 3.5 收集整理客户对物业管理服务的意见和建议，及时提出采纳意见上报部门主管。 3.6 经常检查前台接待服务人员的工作状况，督导服务人员保持良好的服务形象、使用规范的服务用语和按要求填写各类表单，做好交接班记录。 3.7 督导客服务中心工作人员为客户提供优质的服务。 3.8 按要求检查项目的设施设备、绿摆花卉、装饰物品以及清洁等的状况，发现问题及时协调相关部门解决。 3.9 在完成自己的工作报告的同时督促员