大陆汽车俱乐部的客户服务整体满意度回访报告.pptVIP

客户满意度报告2007年6月2007年7月16日 回访报告内容 6月份回访概要 救援服务满意度 验车服务满意度 理赔服务满意度 客户反馈统计 服务满意度驱动因素 6月份回访概要回访任务量统计 6月份回访概要满意度得分统计 救援服务满意度概述 救援服务满意度 验车服务满意度 验车回访客户满意度 理赔服务满意度 理赔服务满意度 客户反馈统计 汇总6月份所有客户反馈数量，得到以下结果： 各类信息反馈数量为406，反馈内容分类涉及27项内容 服务态度、到达时间、专业性、费用、便捷性、产品、守时性、验车速度、员工操作等9项内容占反馈信息总量的80% 客户反馈统计 按客户反馈内容进行分类，得到以下结果： 各类信息反馈数量为406，反馈内容分类共计27项； 负面反馈占37.93%，正面反馈占72.07%； 守时性和服务提醒2项指标需要加强关注 客户反馈统计客户反馈分类统计 客户反馈统计投诉统计 服务满意度驱动因素救援满意度驱动因素概要 服务满意度驱动因素车务满意度驱动因素概要 服务满意度驱动因素理赔满意度驱动因素概要 * * 救援数据样本选取北京地区个人救援的数据 救援数据样本量通过简单随机抽样公式计算，在现有救援量下，成功回访不少于259条数据即可反映总样本量情况 救援回访总体满意度得分为 94 对服务态度的满意度得分最高，为97 对性价比的满意度得分最低，为92 6月份收到的表扬中100%是针对服务态度，可见客户对服务态度这一点非常敏感也非常看重。 客户通常会与实际获得的服务相比较，因此本期回访增加了对性价比调查。 回访内容涉及3个岗位： 客服代表：地理位置、安全提示 调度：到达时间 现场服务：技术水平、服务态度 图中对金卡会员、标卡会员、120卡会员、非会员的回访满意度进行比较： 对达到时间、性价比、技术水平、服务态度的满意程度依次为金卡会员、标卡会员、非会员 对地理位置判断的满意程度依次为非会员、标卡会员、金卡会员 120卡的各项得分完全不同于上述规律 就普遍规律而言： 会员的满意度普遍高于非会员 金卡会员的满意度普遍高于标卡会员 会员对于地理位置评判要求普遍高于非会员 验车回访施行100%回访 验车总体满意度为96 总体而言，客户对验车速度的满意度最高 整个业务过程涉及2个岗位 前台预约：时间安排、验车手续 车务服务：验车速度、服务态度、守时性 图中看出： 自去的客户对时间安排、验车速度、验车手续的满意度高于接车客户 自去客户对服务态度的满意度低于接车客户。 总体而言，接车服务的满意度低于自去客户 目前受接车人员数量限制，客户基本需要提前一周预约，是有可能造成服务满意度较低的原因 回访涉及3个环节： 理赔调度：服务态度、专业水平 接车人员：服务态度、守时性 修理厂：维修周期、维修质量 理赔回访总体满意度为93 客户满意度最高的为接车人员； 其次为理赔调度； 修理厂是客户满意度最低的环节； 但由于修理厂只是CAA的合作伙伴，CAA对其约束力较弱 图中看出： 自去的客户对维修质量、维修周期的满意度远远高于其他客户 拖车客户对接车人员、调度人员的满意度远高于自去和接车客户。 但拖车客户的总体满意度水平为最低。 以上结论基于本次调查结果，具体原因，有待探讨 6月接受投诉30起，表扬7起。 投诉中涉及运营、销售市场两个部门分别15起 。 表扬中6个案件针对运营部 服务态度 工具不全 专业性 专业性 便捷性 帮助性 救援业务 回访满意度分值 94% 驱动要素 主要威胁 守时性 时间安排 服务态度 验车速度 便捷性 守时性 车务业务 回访满意度分值 96% 驱动要素 主要威胁 维修质量 服务态度 便捷性 快捷性 理赔业务 回访满意度分值 96% 驱动要素 主要威胁 * * * *