探讨航空公司员工满意度与顾客忠诚度关系之研究由服务-iBrarian.PDF

運輸計劃季刊 Transportation Planning Journal 第三十五卷第二期 Vo1. 35 No. 2 民國九十五年六月 June 2006 頁 191 ～ 頁 232 PP. 191～ 232 探討航空公司員工滿意度與顧客忠誠 度關係之研究：由服務行為之觀點探討 EMPLOYEE SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY OF AIRLINES — EXPLORING FROM THE VIEWPOINT OF SERVICE BEHAVIOR 馮正民 Cheng-Min Feng 1 鄭光遠 Kung-Yeun Jeng 2 (94 年 8 月 15 日收稿，94 年 12 月 5 日第一次修改，95 年 4 月 10 日定稿) 摘要 員工滿意度是影響顧客忠誠度的重要因素，是許多學者研究的共識。唯員 工的服務行為如何影響兩者之關係，則少有人探討。本研究以國內 U 航空公司 為研究實例，將服務行為分成角色內行為及角色外行為，並將之視為第一線服 務員工工作滿意度與顧客忠誠度間的中介變數，以分析此一中介變數如何受到 員工工作滿意之影響，及其如何影響顧客忠誠度。本研究採線性結構關係模式 作為驗證模式配適度之分析工具，在顧客部分以搭乘 U 航空國內航線各場站離 站的旅客為研究對象，一共有 1,002 份有效問卷；在員工部分則以 U 航空公司 第一線服務員工為研究對象，一共有 386 份有效問卷。研究結果發現，服務 為作為中介變數，確實對顧客忠誠度有很顯著的影響，而其中角色外服務行為 的影響程度遠較角色內行為為大。同時，本研究結果亦驗證員工工作滿意對員 工角色內服務行為與角色外服務行為皆具有正向的影響。本研究亦根據研究結 1. 國立交通大學交通運輸研究所教授 (聯絡地址：100 臺北市忠孝西路一段 114 號 4 樓交通大學交 通運輸研究所，電話：02 ；E-mail ：cmfeng@.tw) 。 2. 國立交通大學交通運輸研究所博士候選人 (聯絡地址：100 臺北市忠孝西路一段 114 號 4 樓交通 大學交通運輸研究所，電話：02 ；E-mail ：jameskyjeng@.tw) 。 －191－ 運輸計劃季刊 第三十五卷 第二期 民國九十五年六月 果彙整出管理意涵，提出提升員工滿意度，增進服務行為表現及強化顧客忠誠 度之具體作法，可提供航空公司經營管理上之參考。 關鍵詞： 員工滿意度；顧客忠誠度；服務行為 ABSTRACT Employee satisfaction is an important factor that affects customer loyalty and this understanding has been verified by many scholars. However, few studies have explored how the employee service behavior affects customer loyalty and how much that