投诉处理是一门艺术-深圳保险学会.PDF

投诉处理是一门艺术 中国平安人寿深圳分公司 银行保险部 万晓荣 11页页 年77月月 自我介绍 2003年 1995-2000年平安寿险南昌分公司 2000.3调入深寿，先后在： 十 年 后 健康险部 企 划 部 2013年 客 服 部 区 拓 部 行 政 部 银 保 部 小结：岁月是把刀 22页页 年77月月 十年间投诉工作悄然变化 保险深度 广覆盖 客户 保险密度 个体经商人 多元化人群 高互动 多品种 反侦查 产品多元 传统型产品 多元化产品 非常规 保障全面 返还本金 偿还利息 维权方式小 广渠道 容易获取 高诉求 维权意识 真实性高 反侦查（录音） 强维权 多渠道 渠道完善 同业竞争 小结：唯有不断学习，与时俱进，方能适应不断变化的市场。 33页页 年77月月 课程大纲 一、客户投诉定义——what 二、投诉客户心理分析——why 三、投诉处理的基本规律——HOW 四、与咨诉战友共勉——Be water 44页页 年77月月 一、客户投诉定义——what 互动式活动： 描述客户投诉的…… N个不满意 小结：投诉抱怨并不完全不满意产品和服务 55页页 年77月月 期望服务 可容忍服务 标准服务 小结：1、服务缺口=期望服务—标准服务。 2、服务缺口的存在是产生客户投诉的主要原因。 3、因此说，缩小或消除服务缺口是降低投诉发生的不二法