呼叫中心简介教程.pptVIP

* * 呼叫中心自1998年引入国内后，已经发展了10多年。作为企业与客户联络和沟通的重要通道，历经了重要的几个阶段，这几年呼叫中心在国内以超乎寻常的速度在发展，技术也在不断演进。 * * * * * * * * * 运营商、保险、银行是应用最广泛的，近几年随着市场的变化，证券行业也突显了出来。 快速发展的呼叫中心产业需要全方位的人才，针对的行业不同，企业更欢迎那些具备专业技能的人才，银行业、证券、保险业就要了解一些金融行业知识，汽车制造业就要了解一些汽车的基础知识。 * 为什么要先讲利润中心，一般培训的呼叫中心的都是按照时间的发展从成本中心，信息中心开始讲的，我反其道而行之，我就想让大家知道，呼叫中心在未来是一个可以创造大量物质价值的地方。呼叫中心一定可以成为公司里面最为重要的部门。 从这三个案例中我们可以看出，现在呼叫中心的最重要的功能有两个，一是创造利润二是，为客户提供服务。 * 一般性呼叫中心的组织架构，各项目根据规模不同架构也会有所不同，一些大型呼叫中心会有专部门的监控团队、培训部和内控部等，员工有着比较大的发展空间，如果走的是管理路线，可晋升为经理总监，如果走的是专业路线，可向工程师、培训师或职能部门方面发展。 * PSTN公网 IVR：CTI：计算机电话集成系统 ACD：自动来话分配系统 * 全球的呼叫中心产业都是一个朝阳行业，可以辐射和带到地区经济全行业的发展，在