酒店式物业公司客户服务手册.doc

客户服务手册 已 广州z酒店物业管理有限公司 目 录 倍讯易 //pxyi.net/ 客服管理组织架构图……………………………………………………………3 公司客服部职责…………………………………………………………………4 客服人员岗位职责………………………………………………………………5 客服人员岗位要求和接待流程…………………………………………………6 入住工作指引……………………………………………………………………19 前台来电来访流程………………………………………………………………32 日常巡查管理规程………………………………………………………………35 顾客投诉(建议)处理办法………………………………………………………39 拾遗管理规程……………………………………………………………………56 物品放行管理规程………………………………………………………………58 装修申请办理规程………………………………………………………………60 业主卡、住户卡办理流程………………………………………………………61 临时出入卡办理流程……………………………………………………………62 业主资料更改流程………………………………………………………………64 《证明》开具流程………………………………………………………………67 空置房(空关房)管理办法………………………………………………………68 钥匙管理办法……………………………………………………………………73 高空作业管理办法………………………………………………………………80 与顾客沟通程序…………………………………………………………………82 顾客满意度测评程序……………………………………………………………88 常规服务项目表…………………………………………………………………90 商务中心作业指导书……………………………………………………………96 社区文化管理办法…………………………………………………………… 104 修订记录页…………………………………………………………………… 106 公司客服部职责 1、负责对外部及内部客户的信息传递反馈、沟通协调工作，发挥服务平台作用。 2、协调各项目与集团客户服务中心、地产及项目办的衔接工作。 3、规范各项目客服工作的各类流程，并跟踪各项工作进度及完成情况，树立公司良好的外部形象； 4、定期组织各项目落实客户专访工作，了解客户所需、满足客户所求、努力超越客户期望； 5、与客户保持良好的沟通并适时组织各项目为公司做好对外宣传工作； 6、定期主持召开客服部工作例会，定期向分管总监汇报本部门工作情况。 7 、负责各项目客服类相关文件的制定及审核工作。 8、负责制定客服人员培训计划，并保证培训计划的贯彻实施。 9、负责经营类短信的申请、发布工作，并对各项目的日常服务类短信发送进行监管。 10、负责跟进与介入客服工作中有关客户重大投诉的处理。 11、定期对各项目上报的信息月报、投诉意见统计表进行汇总，统计，对较为集中的投诉疑难问题进行梳理、分析及指导、协调项目投诉问题的解决。 12、定期对公司各项目的客服工作进行服务质量评估，并向公司领导汇报； 13、配合各项目对新建/新接物业的前期客户服务管理工作的及相关收楼工作。 14、协助各项目推行酒店式一体化服务模式。 15、配合其他职能部门的工作。 客服人员岗位职责 1.客服经理岗位职责 1.1负责项目客服类管理文件的审核。 1.2负责客服类工作方案的拟写。 1.3负责对项目客服工作的督导和协调。 1.4负责对公司所有投诉的汇总、分析，并出具分析报告。 1.5指导和梳理各项目客服疑难工作的开展。 1.6进行适当的专业培训。 1.7理顺与地产客户服务中心的衔接。 1.8提升和保持客服窗口形象、接待水准。 1.9协助各项目推行酒店式一体化服务模式。 1.10配合新建/新接物业的客户服务介入工作。 1.11配合其他职能部门的工作。 1.12完成领导交代的临时性任务。 2.客户服务主岗位职责 客户服务主管是在项目经理及公司客户部经理的双线管理下，负责客户服务的日常管理业务，接待客户来访、住户投诉等工作，其具体职责如下： 2. 1. 积极同公司客户部及公司外部保持联系，收集相关业务信息和资料，根据小区居民需要，不断开发、完善小区服务项目，不断制定、完善客户服务体系及服务流程。 2. 2. 加强内部沟通和对所属人员的管理，每天召开部门总结会议，解决工作难点，协调工作关系，掌握各工作的开展情况，发现问题并指导工作，确保各项工作任务的顺利完成。 2. 3严格按照公司体系文件的规定，规范操作，监督客户资料档案及服务档案的管理。 2. 4负责服务中心与住户之间的沟通，接待住户来访，阅办和处理住户的信函，满足住户