管理服务礼仪手册17.docVIP

管 理 服 務 禮 儀 手 冊 XX物业服务有 限 公 司 XXX 年 X月 目 錄 前 言 3 第 一 章 員 工 服 務 禮 儀 規 範 4 第 二 章 工 程 人 員 服 務 禮 儀 規 範 11 第 三 章 物 業 助 理 / 管 理 員 服 務 禮 儀 規 範 15 第 四 章 對 客 （ 業 主 、 租 客 、 來 訪 者 ） 禮 儀 16 第 五 章 禮 儀 基 本 要 求 17 第 六 章 禮 貌 用 語 （ 魔 術 語 ） 18 第 七 章 對 內 禮 儀 19 前 言 物 業 管 理 是 一 項 服 務 性 的 工 作 ， 物 業 管 理 的 目 標 就 是 採 取 一 切 可 能 的 方 法 為 業 戶 提 供 細 緻 、 周 到 和 完 善 的 服 務 。 為 幫 助 管 理 處 員 工 樹 立 正 確 的 物 業 管 理 行 為 規 範 ， 管 理 處 特 別 制 定 了 此 “ 物 業 管 理 處 服 務 禮 儀 規 範 ＂ ， 希 望 通 過 本 手 冊 ， 使 管 理 處 全 体 員 工 在 為 各 業 戶 提 供 服 務 時 的 應 答 舉 止 標 準 化 、 規 範 化 ； 並 在 倡 導 規 範 化 服 務 的 基 礎 上 ， 全 面 建 立 管 理 處 的 嶄 新 形 象 。 第 一 章 員 工 服 務 禮 儀 規 範 電 話 應 答 規 範 電 話 是 現 代 社 會 使 用 最 為 普 遍 的 一 種 通 訊 聯 絡 方 式 。 目 前 各 種 商 業 機 構 間 的 許 多 業 務 聯 系 都 是 通 過 電 話 來 進 行 的 ， 一 家 公 司 職 員 的 電 話 應 接 技 巧 優 劣 將 直 接 影 響 公 司 的 形 象 和 業 務 的 開 展 ； 所 以 ， 強 調 員 工 的 電 話 應 接 技 巧 將 成 為 現 代 企 業 確 立 自 身 形 象 的 重 要 內 容 。 電 話 應 答 的 基 本 要 求 ： 聲 音： 接 聽 電 話 時 音 量 應 適 中，吐 字 要 清 晰 ，語 氣 平 緩，言 簡 意 賅 。 接 聽： 接 電 話 要 及 時 、 迅 速 ， 不 要 讓 電 話 鈴 嚮 超 過 三 聲 。 接 聽 電 話 時 的 第 一 句 話 ： 因 為 管 理 處 的 各 個 部 門 的 職 能 不 同 或 服 務 對 象 不 同 ， 所 以 接 聽 電 話 時 的 第 一 句 話 也 是 不 同 的 。 譬 如 ， 前 台 接 待 人 員 是 代 表 管 理 處 與 物 業 內 、 外 的 業 戶 接 觸 或 提 供 服 務 的 ， 所 以 她 （ 或 他 ） 接 電 話 的 第 一 句 話 就 應 是 ： “ 您 好 ，X X X X管 理 處 ， 我 姓 X X ， 有 什 麼 可 以 幫 您 ． ． ． ＂ 管 理 處 主 要 對 住 戶 服 務 的 部 門 （ 如 物 業 部 、 工 程 部 等 ） 接 聽 電 話 的 第 一 句 話 一 般 是 ： “ 您 好 ， 我 姓 X X ， 有 什 麼 可 以 幫 您 ． ． ． ＂ 如 來 電 的 業 戶 要 求 的 服 務 不 在 自 己 的 工 作 職 責 範 圍 ， 應 委 婉 地 說 明 原 因 ； 並 做 好 電 話 記 錄 ， 交 相 關 人 員 及 時 處 理 。 接 聽 電 話 應 注 意 禮 貌 用 語，如 經 常 使 用“ 您 好 ＂ 、 “ 謝 謝 ＂ 、 “ 對 不 起＂、 “ 再 見 ＂ 等 。 電 話 應 答 技 巧 當 業 戶 要 找 的 同 事 不 在 辦 公 室 時 ： 當 你 知 道 他 ／ 她 在 其 他 辦 公 室 處 理 事 務 ， 你 可 以 如 下 應 答 ： “ 他 ／ 她 在 XX 辦 公 室 ， 我 幫 您 找 一 下 ， 請 稍 等 。 ＂ 當 你 知 道 他 ／ 她 所 在 辦 公 室 的 分 機 號 碼 ， 你 也 可 以 說 ： “ 他 ／ 她 在 XX 辦 公 室 ， 我 幫 您 轉 過 去 ， 請 稍 等 。 ＂ 當 你 知 道 他 ／ 她 正 在 開 一 個 重 要 的 會 議 ， 不 便 打 擾 ， 你 可 以 如 下 答 覆 ： “ 他 ／ 她 正 在 開 會 ， 請 問 您 有 什 麼 事 情 可 留 言 給 他 ／ 她 嗎 ？ 如 果 他 ／ 她 不 堅 持 立 刻 要 有 關 人 員 聽 電 話 ， 可 以 讓 他 ／ 她 過 會 兒 再 打 來， 或 留 下 他 ／ 她 的