现代酒店前厅客房服务与管理 第二版 教学课件 沈忠红 项目九宾客房服务.pptVIP

个性服务的特点： 内容广泛----不同的人有不同需求 服务针对性强---不能预先制定 服务随机性强 对员工的要求高 * 个性服务作用： 个性服务是服务的高级阶段，是优质服务的表现形式之一，它能使顾客满意，从而成为回头客人和忠诚顾客。 * 优质服务 TEXT TEXT TEXT TEXT 优质服务十要 * 客房优质服务十要 要对顾客的需求保持敏感 要开发服务的速度 要始终关注细节 要有真诚的微笑 要把握服务的火候 要扩展服务内容 要有娴熟的服务技能 要提供更多的便利 要满足特殊要求 用顾客语言说话 * 任务4 客房服务质量控制 * 饭店质量管理中存在问题： 对服务质量的错误认知 片面理解服务质量构成 服务质量管理方式上有误区 * 4.1 服务质量定义 所谓服务质量（Service Quality） 是指饭店以设备或产品为依托的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。 * * 饭店服务质量 饭店提供的劳务必须超越顾客期望 服务质量处于动态变化之中 饭店服务质量并非经营者单方面努力的结果，而是饭店与顾客双方互相作用的结果 * 依赖员工 素质 综合性强 不稳定 服务质量 特点 * 有形产品质量 无形产品质量 设施设备质量 实物产品质量 环境氛围质量 安全卫生质量 劳务服务质量 客房产品质量 客房产品(服务)质量的构成 家具设备 电器设备 卫生间设备 客房布件 客房用品 客房商品 服务项目 客房布局 装潢美化 采光照明 温度湿度 礼貌礼节 职业道德 服务态度 服务技能 服务效率 宾客安全 卫生安全 财产安全 * 安全卫生质量 环境氛围质量 实物产品质量 设施设备质量 * Case 赢得客户的秘诀 泰国东方文华 * 1、请比较A、B两家酒店的优势与劣势分别是什么？ 2、本案例中顾客的期望是什么？具体有哪些需求？ 3、分析A酒店的服务质量在哪些环节上出了问题？ 4、最终赢得客户的是哪家酒店？为什么？ 案例分析 发讲义: * * 4.2、客房服务质量标准的建立 * 所谓标准，就是对重复性事物和概念所作的统一规定，作为共同遵守的准则和依据。 服务标准化是酒店质量管理的基础。也是管理人员对员工业务培训及工作检查的依据。 标准的建立要有一个度，过严和过宽都不合适。 * 客房服务质量标准的内容 1．服务工作(内容)标准 （做什么） 2．服务程序标准 （怎么做） 3．服务效率标准 （达到的效果） 4．服务设施用品标准 （用品规格） 5．服务状态标准 （状态效果） 6．服务态度标准 （态度要求） 7．服务技能标准 8．服务语言标准 9．服务规格标准 10．服务质量检查和事故处理标准 * Case 怎么办 * 某饭店总经理广结人缘，故社会上朋友很多，每次有朋友来，他总是热情款待，所以饭店里上上下下只要一听说是老总的朋友，都免不了特别关照。一次旅游旺季，房间供应很紧张，晚上有一个人声称是老总的朋友，希望得到一个房间并要求打折，这时饭店只有套房可售了，服务员电话联系老总，不巧老总不在，联系不上他，请示主管后同意让该客人先入住，其它事等老总回来后再说，然而第二天一早，这个人就不辞让而别了，连房费都没有付!你怎么评价这件事，请你分析该饭店存在的问题？ * 饭店老总广交朋友值得赞许，热情款待也无可厚非，毕竟关系就是资源，善于交往是饭店管理者的一个很重要的素质。但如果处理得不好，会给饭店带来负面影响：如助长不正之风、人情关系凌驾于饭店规章制度、员工效仿这种行为、饭店成本开支过大，VIP的接待随心所欲没有规范。长期下去，还会出现许多意想不到的事故。该饭店这些问题的结症在于缺少VIP服务接待标准，把人情关系制度化、规范化，程序化，对VIP进行分类分层次，制定不同的接待礼遇规格，同时对VIP的认定要有审批手续。 * 4.3 客房服务质量控制的主要环节 所谓控制，就是监督各项活动，纠正各种重要偏差，以保证下属的行为和各项活动按照计划进行的过程。服务质量的控制必须做到准确、及时、有效 * 1. 事前控制(准备过程的质量控制) 精神准备 物质准备 2. 过程控制(接待服务过程的质量控制) 严格执行接待服务规范，加强服务质量检查 充分利用质量信息反馈系统，反思质量管理中存在的问题 巡视检查 3. 事后控制(结束过程的质量控制) 1．宾客离店前的工作 2．宾客离店后的工作 * 扁鹊是古代名医，专为皇帝服务的。他家有三兄弟都是行医的：大哥、二哥和他自己。有一天皇帝问扁鹊：你们三兄弟都行医，为什么只有你最出名