药店如何开展感动服务 ——如何让顾客感动.ppt.pptVIP

开展感动服务 ——如何让顾客感动 培训师：全锦钢 我们邦健医药的经营理念是？ * * 感动服务也被称为“理想服务”无止境的创新服务，也就是顾客没想到的，我们却为他做到了。 * 让顾客感动的10个方法 一、按照顾客期望的那样去做 顾客对入到药店购药得到的服务期望主要是专业、效佳、方便、亲切、价廉、安全、保障、享受，他们期望在药店中有一些朋友式的店员为他们所需要的服务全面、全程负责，即提供“终极服务”。 这要求每个员工都能在各自的岗位上、在每一项工作中，都能以“爱心、真心、热心、精心、细心、专心、耐心、诚心、关心、责任心”这十全之心，去赢得顾客及其亲朋好友的信任和放心 。 * 爱心：指对顾客抱有怜爱之心 真心：指对顾客的痛苦感同身受，给予真切的同情和理解 热心：积极主动地嘘寒问暖，帮助顾客解决心理、生理、生活问题 精心：在专业服务上精益求精，想方设法为顾客解除病痛，尽量满足顾客需要 细心：操作（如测量血压、抓中药等） 专心：问诊、治疗、操作、谈话时要专心致志，不可心不在焉 耐心：与顾客或亲朋好友沟通要万事俱细，不厌其烦地做好解释说明 诚心：放低身段，不摆架子，设身处地，换位思考，以诚服人 关心：售药时嘘寒问暖，售药后随时不忘电话表示慰问、表示关注、表示爱护 责任心：对顾客尽职尽责，在工作的每一个环节和细节上都力求完美、追求卓越，不出差错。 十全之心 * 二、超越顾客的期望 顾客及其亲属的期望值一般都比较高，这就要求我们不断提高自己的服务标准和业务水平，尽最大努力不断满足和超越顾客的期望，因为只有始终超越顾客的期望，才能真正让他们感动，让他们由衷地说“真没想到，邦健服务这么周到！服务这么专业！感觉就是不一样！”让顾客和他们的亲属感到意外或出乎意料，并产生惊喜，或让他们觉得有点过意不去，这样才能感动他们。因此，我们应该在了解顾客期望的基础上，想方设法让自己提供的服务超越他们的期望。 * 案例分享 在好世界分店：有一位顾客到店只想买点降压口服药，我们店员不仅询问了他买药的目的和身体状况，还为他比较了各种同类口服药物的优缺点，帮他选择了适合他的药物，还为他算了一笔经济账，同时，就如何改变生活方式、如何合理用药及其重要性进行了耐心的说服和教育，然后进一步了解顾客其他方面的健康情况，发现他还有糖尿病及家庭问题，最后为顾客设计了一个更全面、系统的治疗方案……。 此外，在顾客售药一段时间后，我们店员对其进行了各种形式的定期随访，指导其治疗后的康复、向其进行日常保健康复知识的教育，不断进行感动服务，藉此培养顾客及其亲朋好友对邦健的忠诚度， 让每一个来邦健买药的顾客获得“一朝到邦健买药，终生受益”的意外收获，并利用他（她）们口碑效应为邦健赢得了更大市场。 * 三、细微之处显真情 随着经济全球化和信息化的发展，企业发展战略已经由“以产品为导向”转变为“以顾客为导向”。产品是企业提供服务的载体，服务才是企业获得利润的主要来源。 * 四、特别在乎顾客的感受和需求 感受：将顾客当男朋友看待 需求：（记德庆分店业务专家廖银香案例）“只要我有需要，一定会来邦健消费”一个顾客的感言！ * 五、提前满足顾客的潜在需求 潜在的需求包括两种可能：顾客已经有这样的需求但我们没有提供相应的服务、顾客现在还没有表现出这样的需求但经过引导马上就能产生。如我们提供量血压便民服务，通过量血压发现顾客有高血病，建议顾客服用降压药，这就是潜在的需求。 * 故事分享 有一个美国的皮鞋制造商要求他的业务员到印第安部落去推销皮鞋，这个业务员来到印第安部落后却发现印第安人没有穿鞋的传统，因此认为印第安人对皮鞋没有需求，就回去向老板如实汇报了。这个情况让另一个业务员知道了，他连夜拉了一车皮鞋来到印第安部落，第二天一早就开始到处张贴海报，说今天晚上要在印第安部落举办一次盛大的篝火舞会，舞会的主题是：穿皮鞋跳舞。印第安人还没有穿皮鞋跳过舞，都非常感兴趣。那天晚上来了很多人，这个业务员站在门口把皮鞋发给每个人，让人们穿上皮鞋去跳舞。由于印第安人充分了解了穿皮鞋跳舞的好处，第二天上午，这一车皮鞋被抢购一空。 这个故事给我们的启示是：我们作为销售人员时刻都应该有超前意识，时刻关注顾客的需求变化和潜在需求，引导顾客把潜在需求变成现实需求，对自己的健康进行科学投资。 * 六、把少部分顾客的要求变成服务的基本要求 例如，顾客到店买降压药，我们习惯性地问下顾客现在血压多少，需要为你量一下吗？ * 七、使前来买药的顾客马上得到服务 马上得到服务包括很多方面，如接待、询问、送邦健健康茶、咨询、测体温、量血压、健康指导等。如果一位顾客一走进药店，马