客户服务管理程序标准.docVIP

客户服务管理程序标准 为进一步提高客户服务管理水平，贯彻公司“服务第一”的经营宗旨，特制订以下程序标准： 1.1流程目的 规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，以提升公司品牌形象，提高客户满意度，避免危机事件的形成。 1.2适用范围 因公司员工工作及服务不到位，或者由于不可抗力等原因引发的问题，从而产生的客户对公司业务的投诉或需求（非投诉）的处理。 1.3定义 投诉：指客户认为，由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，没有满足其合理需求而向公司提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望和建议。 二、工作程序 2.1 投诉处理原则 客服宗旨 站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。 基本原则 及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。 诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践。处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。 专业、人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。 3） 纠纷处理要领 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司高层及客户服务部应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。 2.2 投诉分类 a)因公司内部业务人员操作不当，工作不认真，审单不细腻造成改单，延后提货； b)因海关原因造成业务流程停顿，延后提货； 2.3 投诉处理 1）第一时间告知客户业务情况的进展，预计解决问题的期限，并提出问题的解决方案供客户参考。 2）及时告知主管业务经理，集思广益尽量降低客户的损失。 3）记录差错情况上报行政部备案。 4）如果客户对处理结果满意，责任部门负责人要在24小时内将《客户投诉处理单》反馈至行政部。如果客户对处理结果仍不满意，则由责任部门制定新的处理措施，直到最终处理结果让客户满意为止。 2.5 投诉处理注意事项 1）处理客户投诉过程中，责任部门与投诉客户达成的处理方案（各阶段）原则上需进行书面签字确认，并将书面确认的记录全部移交行政部。 2）《客户投诉处理单》分派至相关责任部门后，行政部监督相关部门反馈处理时间，如出现责任部门不能及时按投诉处理时限进行反馈的，应及时与责任部门负责人沟通，客户服务部每月将各部门对客户投诉处理情况反馈至主管领导，并在月报中体现。 3）行政部应及时在《客户投诉处理跟踪记录单》中记录投诉处理进度，以全面掌握投诉处理的整体情况。 2.6 跟进回访 1）行政部跟进相关责任部门对投诉的处理结果，并对投诉客户进行回访，了解客户对投诉处理结果的满意度，并填写《客户投诉受理及处理跟踪记录单》中客户对处理结果的意见。 2）投诉处理完毕后，相关责任部门应针对投诉问题制定改进和预防措施，提交客户服务部后作为项目后评估的基础资料。 3）如客户服务部发现客户对投诉处理结果不满意并可能采取过激措施时，应负责稳定客户情绪，并及时告知给主管领导或总经理，提出进一步建议。 2.8 知识管理 1）投诉月报和专题报告 自首批业主入住半年内，行政部负责每月整理和提交《投诉月报》，提交主管领导审批，并抄送本公司各部门。 行政部应每半年牵头组织召开案例研讨会，并对公司的纠正及预防措施提出建议。 行政部每季度进行一次投诉分析，作公司各项目投诉季度报告，提交主管领导审批，并向总部战略运营中心报备，抄送公司各部门。 2）案例的整理、分析 客户服务部应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，形成案例库；并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应组织讨论。 对于投诉，客户服务部应每半年组织相关部门召开专题评估会，将投诉发生的总体情况和处理过程