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服务创新 小组分工： 资料搜集----潘伟丽、陆珺 PPT制作-----史璟璟、徐思悦 演讲-----------蔡莉 威斯特公司为家庭办公用户（SOHO）开发了一项新服务。现在，越来越多的人们开始在家里办公，威斯特公司知道家庭办公用户需要一个稳定和有效的系统来处理和接收电话、发送和接收传真以及处理信息。威斯特公司设立了“家庭办公咨询中心”为建立这个系统提供服务。威斯特公司为了让用户学会使用这个系统和了解这个系统的优点，还为用户提供培训，威斯特公司的咨询中心可以为260万家庭办公用户提供服务。威斯特公司面临的问题是怎样用服务语言向员工和顾客介绍和讲清楚这项新的服务及其标准。 美国服务营销学家肖斯塔克指出服务语言设计中存在的四个问题： 服务语言过于简单，难以反映服务过程以及顾客要求的复杂性; 服务语言不完整，遗漏服务过程某些环节或某些方面； 服务语言带有设计者个人的主观色彩，缺乏客观性； 服务语言的模糊性、歧义性，使得服务设计（或标准）的执行者很难有统一的理解。 什么是创新？ 什么是服务创新？ 创新的定义 创新是以新思维、新发明和新描述为特征的一种概念化过程。 创新是人类特有的认识能力和实践能力，是人类主观能动性的高级表现形式，是推动民族进步和社会发展的不竭动力。一个民族要想走在时代前列，就一刻也不能没有理论思维，一刻也不能停止理论创新。创新在经济、商业、技术、社会学以及建筑学这些领域的研究中有着举足轻重的分量。口语上，经常用“创新”一词表示改革的结果。既然改革被视为经济发展的主要推动力，促进创新的因素也被视为至关重要。 服务创新的定义 服务创新就是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容，是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式。 服务创新的简介 服务创新的类型 图1 服务创新类型 全新型服务创新 全新型服务创新，是指在服务内容和方式上创造新的与原有服务完全不同的服务。 如电视播放、快地、移动电话、超级市场、因特网和电子商务等都是全新型服务创新。全新型服务创新具有革命性，他们都给人类生活方式带来巨大的质的变化。全新型服务创新具有技术关联性，他们往往都伴随着技术进步而产生。全新型服务创新还具有行业启动性，它们的产生都意味着一个新的服务行业或子行业的兴起。 * * 替代型服务创新 替代型服务创新，是指通过服务手段的替代创造新的与原有服务不同的服务。如自动取款机替代银行传统的出纳服务，就是替代型服务创新。新的替代型服务与原有服务相比，服务内容是相同的，不同的是服务手段。替代型服务创新一般不是质的创新，创新程度比全新型低。由于是手段的创新，替代型服务创新与技术的关联度也比较大。替代型服务创新一般不意味着一个新的服务行业或子行业的兴起，而意味着原有行业内部竞争的加剧。如近年来手机也可以用来收发短信息，这是对寻呼业的一项替代型服务创新，它的出现加剧了移动通信内部的竞争。