ABI APAC 促销礼仪 ppt.ppt

November 16, 2008 Company Confidential November 16, 2008 ?Anheuser-Busch InBev Company Confidential 促销礼仪 课程内容 * 仪表礼仪 * 服饰礼仪 * 语言礼仪 * 基本的服务礼仪 * 仪态礼仪 * 不良礼仪及行为表现 仪表礼仪 *化妆 餐店：干净细致，接近原形，表现自然青春亮丽 的本色大方得体 夜店：较餐店浓一些 突出脸部的轮廓表现出活泼亮丽的青春气 息，不可怪异 仪表礼仪 *发型 餐店：保持整洁干净，长发要梳扎好 短发要整齐干净 夜店：发要梳理整齐 短发要整齐干净 服饰礼仪 *按公司的规定正确的穿着公司的 制服，保持制服的整洁 *尽量减少饰品的佩戴，如有佩戴 也以造型细巧，颜色以自然为主 不可夸张，刺眼 语言礼仪 *吐字清晰，语速中等，含义表达清楚正确，表现出对产品的信心 *掌握服务行业的基本礼貌用语及服务用语 *对客人的反驳以委婉的语气回答 基本服务礼仪 *主动服务及寒喧，同时进行介绍 *不要强行向客人推销，以免造成僵 持的局面 *不要随意打断客人的说话 *当客人说话时要仔细倾听 表示关注，倾听可以通过眼神 语言及肢体的交流 基本服务礼仪 *与客人交谈注意站位的选择： --餐店的站位尽量站在醒目的地方 (客人一眼能看到的地方) -- 夜店的站位是就近站在客人 的身旁(因夜店较喧闹) 这样既能有效地引导客人对自己 促销产品的关注，又不影响客人的视线 仪态礼仪 *标准的站姿(站姿要领) 脚跟并拢 腿伸直 髋部上提 臀腹收 胸部挺起 腰背直 两肩放松 臂下垂 呼吸自然 气下沉 头挺上悬 脖颈直 下颌微收 目平视 仪态礼仪 *促销时对客人服务的要求 站立时脚呈“丁”字形，双膝并拢，双手轻握于腹前，身后，体现出轻盈，典雅亭亭玉立的美感。与客人谈话时应注意保持恰当的距离，大约相距60cm左右或一部半距离。过近或过远都会显得失礼。 仪态礼仪 --站姿四忌 *忌身体歪斜:站立时若弯腰 驼背,头偏,肩斜,身歪,腿曲 都会破坏线条美。 仪态礼仪 --站姿四忌 *忌前伏后靠:伏在柜台上, 倚墙靠柜,显得懒散 和无精打采。 仪态礼仪 --站姿四忌 *忌动作过多:如摆弄衣服和发辫, 玩弄小玩意,双脚不停轮换 站位,腿脚抖动等,这些 行为都是缺乏自信的表现。 仪态礼仪 --站姿四忌 *忌手位脚位不当:双手抱于胸前, 叉腰,插袋,双脚叉开距离 过大,歪脚站立等, 显得粗暴不雅观。 仪态礼仪 --促销工作中的行姿要求 *服务中走路应该注意步速,要使客人感到安定,走路过慢,东张西望,会显得懒散漫不经心,减低工作效率。 走路速度过快,风风火火,会使客人 产生紧张 情绪,也会增加工作中差 错的发生。多人一起行走时不要横 成一排,促销小姐行走时步应轻盈 柔美。 仪态礼仪 --工作中的行姿 *手臂伸直放松以肩关节为轴摆动,摆直线,前臂不 要向上摆动 *脚尖略开提髋屈大腿带兵动小腿 向前迈 *腰背挺直避免肩部,腰部 髋部的摇晃 *速度适宜,轻盈灵巧 仪态礼仪 --行走时的三忌 *忌步态不雅：“内八字” 、“外八字”走路时横向摇摆, 蹦蹦跳跳或手叉裤袋 *忌制造噪音:行走时脚步过重,声音过响,穿钉有金属鞋 掌的鞋子行走或拖着脚行走 *忌不守秩序:行走时横冲直撞, 与人抢道阻挡道路等。 仪态礼仪 --促销工作中的手势 *介绍客人,为客人指方向,引领客人等服务中都需要运用规范的手势,具体要求是:伸出右手,五指并拢,掌心向上,上臂自然下垂,以肘关节为支点由内向外自然伸开小臂,并指明方向后手应暂停片刻,回头确认客人认清后再将手放下,不要随便横挥手臂后就立即放下。 仪态礼仪 --手势三忌 *忌手势不敬:掌心向下,攥紧拳头, 伸出手指指点,手持物品 指方向等,都是对人不敬, 会显得失礼。 仪态礼仪 --手势三忌 *忌手势多过大:运用手势应注意适度,与人