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7-11服务品质顾客满意度
* 7-11服務品質顧客滿意度 研究目的 本研究根據PZB「SREVQUAL」量 表，來評量7-11的服務品質， 並探討服務品質與顧客滿意程度之關係。 文 獻 探 討 一、服務品質 服務的定義 服務的評量 有形性 可靠性 反應性 同理心 確實性 設備、人員和溝通資料等實體外觀 可信賴且準確執行承諾的服務能力 願意協助顧客並提供立即服務的程度 員工的知識和禮貌，及他們傳達信任和信心的能力 對顧客提供關懷和個人化的注意 服務的評量 文 獻 探 討 一、顧客滿意度 顧客滿意度定義 顧客滿意度評量 架 構 服 務 品 質 整體商品 滿意度 員工服務 滿意度 整體 滿意度 顧 客 滿 意 度 有形性 可靠性 反應性 確實性 同理心 基本資料 一、性別 二、年齡 三、職業 四、個人每月所得 性 別 年 齡 職 業 個人每月所得 資料分析 一、服務評量對整體滿意度 二、服務評量對員工服務滿意度 三、服務評量對整體商品滿意度 *
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