[培训课件]客户投诉处理技巧.pptVIP

消费者权益保护法 ——一把悬在所有商家头顶的德谟克利特之剑 其它需要注意的知识和细节 红星美凯龙商场的其他相关政策： 对售出产品负全责 30天无理由退货 致力倡导绿色环保 其它需要注意的知识和细节 谢 谢 各 位 你因红星而成功，红星因你而精彩！ 开发一个新客户的费用要比维持一个老客户的费用多出五到十倍，一般是七倍。 平均而言， 96 %的顧客抱怨不會被提供服務的企業聽到。 當顧客感受不滿意的服務時，他至少會告訴 9 到 10 人。其中，有 13 %的顧客會把他的不愉快經驗告訴 20 個以上的人。 每當企業收到一次顧客抱怨，就表示有 26 次顧客抱怨產生，而且其中至少有 6 次是嚴重的。 如果顧客抱怨能夠得到妥善的解決，有 70 %的抱怨顧客會繼續與企業進行交易。如果顧客報怨能夠快速又滿意的解決，有 90 %的抱怨客戶會繼續與企業進行交易。每位獲得順利解決的顧客會將他所受到的正面性對待至少告訴 5 個人。 * * 因此很有必要学习一下红星美凯龙客诉处理流程以及处理客诉的技巧。 * * 在学习客诉处理的标准流程之前，我们首先要弄明白一个问题，那就是客户为什么会离开？又是怎样产生投诉的？现场的朋友们，在你们接待的客户中，是那些原因让客户离开了。 * * …… 找上门来的只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜