人伤调查指南(孙伟).docVIP

孙伟编人伤调查岗操作手册 岗位职责 ----------------------------------------------------------------------------------- 3 行为规范 ----------------------------------------------------------------------------------- 3 操作细则 ----------------------------------------------------------------------------------- 4 人伤调查流程图----------------------------------------------------------------------------------- 4 人伤调查岗岗位操作规程----------------------------------------------------------------------- 4 （一）伤者或涉及抢救人员人伤理赔管理规程-------------------------------------------- 4 （二）涉及死亡人伤理赔管理规程----------------------------------------------------------- 5 三、车险人伤案件易保系统录入规范------------------------------------------------------------- 6 四、车险人伤赔偿索赔手续规范------------------------------------------------------------------- 10 第四章 时效管理 ------------------------------------------------------------------------------------ 17 第一章 岗位职责 1、全面贯彻落实总分公司的各项管理办法及工作安排，为客户提供快速高效的服务； 2、负责受理调度改派涉及客户人伤事故的调查、跟踪和损失录入； 3、通过现场复勘、医院调查、公安机关、公安机关交通管理部门、伤者与被保险人的调查等，核实事故原因，事故责任； 4、初步确定人伤伤情，建议治疗方案，确定事故责任，预估人伤事故损失，履行告知义务； 5、为客户提供人伤治疗方案和合理用药范围、司法鉴定、事故调解、诉讼、索赔等指导等工作，超权限案件及时上报； 6、对被保险人提供的索赔费用证明进行初步审核和录入，对涉及诉讼案件及时通知法务岗相关人员，同时提供案件所有信息； 7、对于所有人伤调查案件必须形成人伤案件调查台帐和人伤调查报告（现场调查或复勘调查派工报告），人伤调查报告在案件定损后归入赔案纸制案卷； 7、负责对总分公司审核意见进行跟踪、监控、快速处理； 8、制定个人人伤上一年度工作总结和当年年度工作计划及管理办法，接受上级机构人伤理赔人员培训、指导及管控考核； 9、负责收集当地人身损害相关资料及赔付标准； 10、统计个人人伤工作量，记录汇总工作中存在的意见和建议； 11、负责与当地公安交警部门、伤残评定机构、司法机构、医院及相关行业部门的沟通协作。 第二章 行为规范 1、爱岗敬业、公正廉洁、主动迅速、讲求专业、耐心细致、服务客户； 2、礼貌用语，耐心解答。不得使用非文明语言，不得从事危害和影响XX保险公司形象，损坏XX保险公司企业利益的行为； 3、着装整洁、稳重、大方，工作时间必须着工装； 4、严格执行XX保险公司各项管理规定，并承担本人行为的责任； 5、进行案件调查过程必须严格遵守国家法律法规，以事实为依据，坚定不移地维护公司利益； 6、具有对理赔不负责和违反公司规定的行为，直接向总公司领导汇报的责任。并承担不举报的后果和责任。 7、发现虚假、疑难案件需要第一时间汇报上级领导； 8、具有对XX保险公司理赔案件办理的保密责任。在未得到上级领导书面许可的前提下，不得将任何理赔信息通过任何渠道传输给其他人员； 9、服从领导分配。完成理赔部负责人交办的其他工作。 第三章 操作细则 一、人伤调查流程图 二、车险人伤案件调查操作规范 （一）伤者或涉及抢救人员人伤调查规范 1、核实出险经过，出险原因； 2、现场查勘或复勘，采集相关有效证据，确定损失项目； 3、提供有效的抢救或治疗方案，避免损失扩大； 4、查验保险单情况，核实保险险种及保险金额； 5、查验出险时间地点和经过是否同伤者就诊时间及医院所在地相吻合； 6、查明出险时本车和第三者的伤者个人信息等是否同报案情况相符； 7、拍摄车