客户不满与投诉处理.pptx

Page 1;第一节 客户不满管理;客户的抱怨是企业创新的 源 泉; 顾客不抱怨的原因;企业想获得更多客户反馈的宝贵信息，怎么做？;洞察出客户的不满 ;辨别客户不满的不同性质，采取不同措施;善意不满意因素;对客户不满的处理技巧;如何应对？ 1.安抚客户情绪（向客户表示能够理解他的立场；倾听用户发泄） 2.明确客户的不满原因 3.倾听并记录事实 4.对用户的抱怨和发泄予以反馈：“嗯，是的” 5.表现设身处地，表面很愿意帮助用户 6.表示歉意 7.安抚情绪后按照正常事件流程处理 8.特殊情况及时向上级解释;如何应对的小技巧 1.对于特别激动或无法插话沟通的用户，可以先听他们发泄，及时回应他们表示尊重 2.对于一通电话安抚不下来的用户，可以表达出非常愿意帮助用户的意愿，申请/请示后回电 3.对于非常喜欢纠结一个问题的用户，可以缓和的告知有消息我们第一时间联系您，然后隔1-2天给用户回复，告知事情的处理进度（结果当然是暂时还没有……之类），几次之后用户会表示理解 4.表现出礼貌以及提供帮助的意愿 5.微笑且自信 ; 6.谈话富有亲切感 7.说话清晰且语速稍慢 8.运用短句并注意停顿 9.将话筒靠近嘴边 10.控制问题，不要被客户牵着鼻子走 11.不要让客户等待时间过长 12.不要让客户感到在被“踢皮球”;处理中“该有的”行为： 表明承担帮助客户的责任 让客户感到身心舒适 表达真诚的关怀 体现耐心 巧妙提问 表明已记录问题并将继续跟踪 使客户了解初步处理结果并给与反馈;处理中“不该有的”行为： 认为客户在针对个人 与客户争辩 责怪和批评别人 轻率地承担责任 认为客户是故意找麻烦 假装关心 打断客户的讲话 不信守承诺;一、关于投诉;2、投 诉 的 实 质;;四、处理客户投诉的程序;五、客户投诉处理的技巧;1、客户投诉处理的禁止法则;2、处理投诉十句禁语;2、处理投诉十句禁语;3、几种难于应付的投诉客户;① 感情用事者;②以正义感表达者;③固执已见者;④ 有备而来者;⑤ 有社会背景、宣传能力者;下面我们进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来，根据你的经验来判断当前形势，考虑并记录下来碰到这种情况你会如何处理。;2)、售后同事说已经和网点联系过了，可以让客户过去维修了，客户手机是电池漏液造成主板损坏，需要更换主板，但因主板价格较高，用户不接受。” 　　［讨论］：如果你是售后部门的服务人员，你此时需要如何处理？;3)、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。 　　［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？;4)、客户要求退货，公司没有同意。没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。并且该用户在新闻部门有关系，打算曝光。　　［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？;5)、企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。 　　［讨论］：如果你是维修部的经理，你这样做的原因？还有何后续工作需要处理？?? ;4、客户投诉处理的一般原则;六、客户投诉处理的宗旨;宗 旨 二;我 们 应 该 尽 全 力 挽留 所 有 接 触 过 的 客户！