客户不满与投诉处理.pptx

Page 1;第一节 客户不满管理;客户的抱怨是企业创新的 源 泉; 顾客不抱怨的原因;企业想获得更多客户反馈的宝贵信息，怎么做？;洞察出客户的不满 ;辨别客户不满的不同性质，采取不同措施;善意不满意因素;对客户不满的处理技巧;如何应对？ 1.安抚客户情绪（向客户表示能够理解他的立场；倾听用户发泄） 2.明确客户的不满原因 3.倾听并记录事实 4.对用户的抱怨和发泄予以反馈：“嗯，是的” 5.表现设身处地，表面很愿意帮助用户 6.表示歉意 7.安抚情绪后按照正常事件流程处理 8.特殊情况及时向上级解释;如何应对的小技巧 1.对于特别激动或无法插话沟通的用户，可以先听他们发泄，及时回应他们表示尊重 2.对于一通电话安抚不下来的用户，可以表达出非常愿意帮助用户的意愿，申请/请示后回电 3.对于非常喜欢纠结一个问题的用户，可以缓和的告知有消息我们第一时间联系您，然后隔1-2天给用户回复，告知事情的处理进度（结果当然是暂时还没有……之类），几次之后用户会表示理解 4.表现出礼貌以及提供帮助的意愿 5.微笑且自信 ; 6.谈话富有亲切感 7.说话清晰且语速稍慢 8.运用短句并注意停顿 9.将话筒靠近嘴边 10.控制问题，不要被客户牵着鼻子走 11.不要让客户等待时间过长 12.不要让客户感到在被“踢皮球”;处理中“该有的”行为：