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经管硕二9837535练家绮-国立交通大学机构典藏
國 立交通 大學
經營管理研究所
情緒勞務工作者解決情緒失衡的途徑
─結合大腦認知神經學觀點
The way that emotional labor employees use to resolve emotional
dissonance─link up with cognitive neuroscience
研 究 生：練家綺
指導教授：曾芳代 教授
中 華民 國 一百 年 六月
情緒勞務工作者解決情緒失衡的途徑
─結合大腦認知神經學觀點
The way that emotional labor employees use to resolve emotional
dissonance ─ link up with cognitive neuroscience
國 立 交通 大 學
經營管理研究所
碩 士論 文
研 究 生：練家綺 Student ：Chia-Chi Lien
指導教授：曾芳代 Advisor ：Fang-Tai Tseng
A Dissertation
Submitted to Institute of Business and Management
College of Management
National Chiao Tung University
in partial Fulfillment of the Requirements
for the Degree of
Master
in
Business and Management
June 2011
Taipei, Taiwan, Republic of China
中 華民 國 一百 年 六月
I
情緒勞務工作者解決情緒失衡的途徑─結合大腦認知神經學觀點
研究生： 練家綺 指導教授：曾芳代
國立交通大學經營管理研究所
摘要
情緒勞務（emotion labor ）概念由Hochschild （1983 ）提出，指創造公眾可見
之面部與肢體展示之情感管理，且為工資而出售，因此具有交易價值。當組織要
求工作者展現某些情緒規則，而與工作者內在或真實的感受產生衝突時，便會體
驗到情緒失衡（ emotional dissonance, Middleton, 1989 ）。情緒失衡對於員工在 工
作滿意度（job satisfaction ）（Abraham, 1999b ）以及情緒耗竭（emotional exhaustion ）
具有相當關聯性 （Morris Feldman, 1996, 1997; Abraham, 1999a ）。
在情緒勞務採行情緒調節方式管控自我的內心狀態與行為表現， Hochschild
（1983 ）認為
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