固里居酒店-餐饮部服务程序与标准.doc

STANDARD OPERATING PROCEDURE 标准操作程序 FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT 餐饮部 目录Catalogue 编号REF CODE 制度POLICY FB-GEN-01 参加部门的入职培训 FB-GEN-02 签到和签出 FB-GEN-03 本地信息 宾客信息保密 店保密信息 仪容仪表 个人卫生与食品卫生 工装的穿着 团队工作 FB-GEN-11 设备及家具 FB-GEN-12 货物和设备的储存 FB-GEN-13 参加餐前例会 FB-GEN-14 回顾提示板内容 FB-GEN-15 坚持安全操作设备 FB-GEN-16 衣帽间的管理 FB-GEN-17 如何接听电话 在餐厅寻找客人接电话 制度 POLICY 参加部门的入职培训 编号 REF CODE FB-GEN-01 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 所有员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部 ( 目的OBJECTIVE： 所有新到的员工都在上岗之前，必须参加并完成1-5天的部门入职培训(根据部门情况及岗位)，由部门指定的培训者对员工进行培训。 ( 执行程序PROCEDURES： 新员工在完成酒店入职培训之后，再准备进行部门的入职培训。确保彻底了解并且熟悉本部门。 所有的员工根据安排必须参加本部门的入职培训。 所有员工必须在结束部门的入职培训之后，方可上岗。 部门主管将根据培训大纲对本部门进行入职培训。 培训者提前准备好所有的培训材料。 必须准时参加入职培训。 培训导师必须给每位接受培训过的员工在NETPC和证书上签字。 每位员工的NETPC都将由部门经理保存。 制度 POLICY 签到和签出 编号 REF CODE FB-GEN-02 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 所有员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部 ( 目的OBJECTIVE： 所有员工每天都必须签写时间薄(签到和签退)并且有领班或主管的签字证实方可生效。 ( 执行程序PROCEDURES： 按照排班的时间要求准时到达工作间。 在签到本上签到(通常都放置在收银或备餐间)，并作相关记录(名字，日期，班次和签名) 开始工作或参加例会。 所有加班必须由经理安排并记录在加班本上。 所有部门的签到记录必须每月上交给餐饮部办工室以便作考勤。 制度 POLICY 本地信息 POSITION RESPONSIBLE 所有员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部 ( 目的OBJECTIVE： 所有员工都要熟悉地方信息并及时有效地回答客人问题， 并主动为客人收集信息。 所有员工都应了解以下信息，以便能及时的回答客人的问题，方便客人的入住地方景点本市其它饭店信息运动场所交通运输天气情况银行政府机关医院(药店) 如果有什么信息或私人电话你不能确认或不知道，一定要问经理或礼宾部并找出答案。不可让客人直接去找经理或礼宾部解决。 制度 POLICY 宾客信息保密 POSITION RESPONSIBLE 所有员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部 ( 目的OBJECTIVE： 如果没有得到客人的允许，客人的房间号码和其余任何个人信息均不可对外泄漏，应尊重每位客人的隐私权。 有礼貌地告知询问客人信息的客人，我们不能对外透露客人的私人信息。房间号码，客人姓名等。询问来电者是否可为其接转给客人或是提供留言服务。对于要求提供?保密服务?的客人(即住店客人不想被其他人知道其入住及其预定)要予以保护。如果来电者坚持要求得到客人的个人信息，员工应通知宾客服务经理。由经理处理。 制度 POLICY 饭店保密信息 POSITION RESPONSIBLE 所有员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部 ( 目的OBJECTIVE： 直接影响酒店的信息如：合同、客人信息、财务、预算等所有员工都有责任，有义务为酒店及客人保密。 员工不可以把酒店的保密信息告诉非酒店员工。如： 财务信息 销售合同 生意战略 报表和预算 重大会议 一些客人的信息如：房价，房号，个人嗜好等也是不可向外界透露的。我们有责任保护客人的安全和隐私权。 员工不可以在没有得到许可的情况下私自复印饭店文件和软盘。 如果有人要求得到机密信息时要向上级报告。 制度 POLICY 仪容仪表 POSITION RESPONSIBLE 所有员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部 ( 目的OBJECTIVE： 所有员工都应呈现一种专业，正规化的形象。所有衣饰，制服和非制服必须保持干净，熨烫平整及得体。 男员工 定期洗头梳理整齐，保持在衣