服务模型教材课程.ppt

服务模型;四种服务模型;服务金三角;一、服务金三角内容;二、服务金三角模型;SERVQUAL服务质量模型;一、SERVQUAL模型的五个尺度;福克纳和鲍曼的顾客矩阵;一、顾客矩阵的构成模型;二、顾客矩阵的转移战略;2.提高PUV战略： 即公司按与竞争者相同的价格向顾客提供更高的PUV。 这个战略实施须分3步走： 　　 第一步是了解我们的目标顾客、他们的需求以及他们是怎样评价不同的产品的。比如对摩托车产品，首先要了解购买摩托车的消费群体分布，其次要了解他们对摩托车有哪些要求，在他们心目中什么样的摩托车是属于满意产品(除价格外)，比如摩托车的排量(最重要)、质量(第二位重要)、式样(第三位重要)、维修服务(第四位重要)。 　　 第二步是通过作图将本公司的产品与同行产品的顾客评价的PUV值进行比较，并做出分析。 第三步是选择顾客认为重要的因素且在同行中本公司产品的PUV值较低的PUV构成内容，作为本公司产品PUV改善的突破口。 　　 　　 一般我们可以采取综合的转移战略：先实现向矩阵上方的转移，以提高PUV；当竞争者跟随仿效，提高PUV后，我们可以再沿矩阵左方转移，即降价战略；最后实现公司向矩阵的左下方的转移，这是一个唯一能保证增加市场份额的行动战略。;三、顾客矩阵的构造步骤; 　　 　　;3.确定PUV分值 　根据顾客对本公司和竞争对手产品的PUV组成的评价，得出PUV分值。可利用表4来确定PUV分值。 　　　注：其中等级率表示本公司的产品或服务与其他公司的相比较的情况，例如根据表2A公司产品的PUV组成之一a的等级率=9.83/(6.6+6.2) ;;服务修复模型;一、修复模型;二、员工满意;三、服务失败构成;;四、服务修复特性;五、服务公平;六、修复模型结论;谢谢！