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服务供应链管理丶顾客满意与企业绩效 第14卷第2期中国管理科学Vo1.14, No.2 2006年4月Chinese Journal of Management Science , 2006 文章编号:1003 -207 (2006) 02一0100一07服务供应链管理、顾客满意与企业绩效金立印(韩国培材大学经营学系，韩国大回302735) 摘要:本研究构建了服务供应链管理活动同顾客满意及企业绩效间的结构方程模型，并以来自中国民航服务业的数掘进行了实证分析。结果显示服务企业的领导力不仅对服务供应链的战略管理和运作管理活动有正影响效应，还对企业服务信息系统的构建有积极影响;企业文化对企业战略层面的服务供应链管理计划、协作关系的构建、整合服务资源等服务供应链战略管理活动有显著影响;服务供应链战略管理活动、运作管理活动和顾客信息系统的构建通过有效提升顾客满意感、可以增加企业绩效。关键诩:服务业:供应链管理:顾客满意;企业绩效中圈分类号:F270文献标识码:A链管理的系统探讨，特别是迄今为止国内尚没有将1 sl富服务供应链管理模式问顾客满意及企业经营绩放等近年来中国产业结构虽发生了较大改变，倪服变最联系起来的相关研究。基于这样的一个背景，务业在国民经济中所占比重尚低于问等发展水平的本文尝试以中国民航服务业为对象，考察作为服务回家，约为35%左右。尽管如此，服务业比重日脑供应链管理功力源泉的服务领导力(serviceleader??a name=baidusnap79增大是产业结构高级化的客观趋势，随着中罔加入ship)和组织文化问供应链管理活动间的关系，并实WTO，以金融、保险、电信、旅游、教育得服务领域为证检验服务供应链管理模式对顾客满意及企业经营建点的新一轮开放，将对服务业的发展带来深刻而攒效的有例作用。试图通过这样的研究，为服务性全面的影响，服务业的市场化和国际化带来的竞争企业构建高效的服务价值提供系统、树立供应链管压力也会越来越大。理战略提供理论支持和政策建议。服务性企业能否在日趋激烈的服务市场中生存2 文献锦迷发展，才三耍取决于其准确迅速地满足j酬客需求的能力[1)在服务市场竞争日趋激烈的背景下，服务性上世纪九十年代以来，制造性企业为了提商竞企业有必要采取在制造业中发挥着重要作用的供应争力，开始往撞来购和供应憾的整合，并逐步辱人供链管理模式来提高预测服务需求的能力，高质量、低应链管理模式。所谓供应链管理即是指在满足一定成本、快速高效地对应不问顾客的不问需求，以获得的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统持久性竞争优势。成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心将整个服务提供过程整合起来实施基于顾客价和渠道商等有效地整合在一起来进行的产品(或服值的服务供应链管理，有助于准确把握顾客需求、收务)制造、转远、分销及销售的管理模式。这种管理集顾客偌息和反馈、消除经背中不确定的紫的影响、模式的执行者尝试分析并改静从原材料生产和配提高服务生产和决策的效事[2]，但尚有许多服务性置、产品或服务的生产及传递给顾客的每一个步骤，企业还没有认识到服务供应链管理的重要性。国内其目标在于追求整个供应链的整体放率和整个系统有关供应链管理的研究虽然比较活跃，但其中大部费用的有效性，总是力图使系统总成本降至最低。分都以制造行业为研究对象，缺乏对服务行业供应良好有效的供应链管理将是企业能否以较低成本、较姬的前置时间、快速回w.顺客需求、获得满意的关收稿日期:2005…09一10;修改日期:2006一03血20作者简介:金立印(1976ω)，另(汉族)，辽宁沈阳人，韩国精材大键所在。因此，供应链管现水平的高低将直接关系学经营学系讲师，经营学博士，研究方向:服务营销、到企业利益的实现[3]。顾客满意、消费者行为、品牌管理等.供应链管理应把在满足客户需求的过程中对成???????????9??9???9????????卣???????????9??????9?????????9?????9??????坔???????9????????9??9?????????????????????????????汥独????9??????????????9????9?????9???叽?9??楮楥犣?畲湡?????????9??9??9??????????????9???????悫?9????9????????9?侣?9?????????????????????????9?9????????????????????????????9?9??????9????楰敳闵??????来??????9????????9?????9???????????9?????9敲???9????????????9?????????????????????????????9?????9??9