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客服人员超级口才训练 ——客服人员与客户的135次沟通实例 前言 无论是政府、企事业单位还是社团组织，无论你提供的是有形产品还是无形产品，服务都已经成为了赢得客户好感和获取竞争力的方式之一。 无论是客服中心、呼叫中心、售后服务中心、电话销售中心还是政务中心， 客服人员每天都在通过各种方式与客户进行沟通。 如何提高客服人员的沟通效率和效果？如何让客服人员的沟通技能得到提升？ 如何通过有效的方式和手段让优秀的沟通情景被大家共享？ 本书通过10个角度、135个场景给出了答案。 全书从服务态度、顾客心理、倾听、发问、说服、处理抱怨、处理投诉、解答问题、沟通策略和沟通礼仪10个角度，通过135个场景全面、生动地展示了各个环节中客服人员与看客户沟通的方法。 本书用场景对话的方式，直接呈现沟通过程，以便可以快速而有效地提升客服人员的沟通技能。 无论你是一名有经验的客服人员，还是一个新手，本书内容都值得你学习和阅读。而且，我们提供的部分场景和呈现的具体问题有的可以直接运用于工作及沟通中，拿来即用，方便有效。 需要说明的是，情景不同话不同，本书呈现的情景和沟通的话语不是在任何情况下都可以那来使用的，也不是唯一的表达方法。读者要根据实际情况，灵活使用，不要生搬硬套。 目录 服务态度 把握客户心理 学会倾听 有效发问 说服客户 处理客户抱怨 处理客户投诉 解答客户问题 沟通策略 沟通礼仪与技巧 第1章 服务态度 引言： 服务态度是指服务人员在为服务对象服务的过程中表现出来的神态举止。 服务态度的好坏关键取决于客服人员在心理上如何给客户定位，不同的理解就会表现出不同的态度进而发生不同的服务行为，最终导致不同的服务质量和效果。 客服人员在为客户服务的过程中应该以怎样的态度与客户沟通呢？ 礼貌、热情、诚信、尊重、责任等，一个都不能少。 第1节 礼貌 “礼貌待客”是客服人员必须遵循的行为规范，客服工作更是以客户满意度为主要评判标准的。在与客户沟通的过程中，客服人员只有礼貌待人，让其感到愉悦，才能做好客服工作。 关键要素 4.寒暄亦显礼貌 第2节 热情 客服人员只有热情的对待客户，才可能与客户建立起相互信任的良好关系，在接下来的服务工作中才能跟客户更好的配合，最终产生良好的服务效果，使客户满意。 客户往往通过短暂的沟通来反映问题或获取服务，单客服人员在这短暂的沟通中带给客户的印象却会被客户扩大到整个企业及该企业的品牌。如果在沟通中，客服人员给客户留下了不好的印象，这个负面印象就可能长久地影响客户对企业的看法和信心。所以，在与客户沟通的过程中，一定要把握机会想客户展示自己的热情。 1.微笑服务 人的面部表情能起到沟通作用，是一种无声的语言，被称为“世界语”。微笑时其中最有感染力的一种。对于客户而言，微笑还代表着热情，表达了客服人员的服务愿望，每位客户都愿意看到客服人员甜美的微笑。 微笑不仅是客户服务时的辅助工具，还是解决问题的工具。微笑能有效的处理客户投诉，消除客户抱怨，变客户不满为满意。 ◆理顺主客关系，客户是衣食父，是值得感谢的人； ◆调整心态，换位思考； ◆调整情绪，不要把生活中的不良情绪带到工作中。 2.热情“三到” 所谓“三到”指的是眼到、口到、意到。眼睛是心灵的窗户，客服人员看到客户时，首先要通过眼睛传达情意；口到是要求客服人员用热情的语言和客户交流；意到则是全方位的，重点是面部表情和肢体动作的协调，以优美的姿态向客户展示热情。 “热情”不仅要求在心态上讲客户摆在一个较高的位置，更重要的是身体各部位的完美协调，真正把热情展示出来。 ◆看客户时，注意热情友善，不能扫描、全方位透视，要注意注视的部位，要平视和仰视，要正面看，合理把握注视的时间； ◆说话时用文明用语； ◆保持表情与客户互动，即使是电话联系也要保持微笑，让客户感觉到客服人员的热情。 关键要素 第3节 诚信 诚信是企业的立身之本，更是客服人员在职场取胜不可缺少的美德。不求回报的诚信，总能获得意想不到的回报。 1.诚实 ◆客服人员做不到的事情不要盲目向客户承诺，应该诚实地向客户说明具体情况，争取谅解； ◆诚实不能等于“说老实话”，诚实需要智慧，有些“老实话”是客户不愿意听到的，客服人员应避开或委婉表达。 2.守信 信用即是无形的力量，又是有形的财富，还是连接友谊的纽带，一个人只有做到守信，才能得到他人的尊敬。客服人员更要严格要求自己，做到言必行、行必果，只有这样，才能得到顾客的认同。 ◆既然做了承诺，就一定要设法兑现，不要失信于客户； ◆如果即使努力也无法实现承诺，客服人员应主动且第一时间向